Áp lực thời gian phía sau câu “đi sâu vào trong!”
Bạn lên xe buýt như một hành khách bình thường.
Mọi thứ vẫn ổn.
Cho đến khi xe đông.
“Đi vào trong!” “Đừng đứng đó!” “Lên trước đi!” “Nhanh lên!”
Giọng phục vụ khách hàng đâu rồi?
Vài giây trước còn là phương tiện công cộng. Bỗng nhiên cảm giác như cả nhóm người đang được dồn đi cùng một hướng.
Tất nhiên không phải tài xế nào cũng nói như vậy. Nhiều người rất lịch sự và kiên nhẫn.
Nhưng khi một số tài xế nghe cộc hoặc ra lệnh, có thể có nguyên nhân từ chính cấu trúc công việc.
Tài xế không chỉ lái xe. Họ phải cùng lúc để ý an toàn, giờ chạy, việc lên xuống, câu hỏi của hành khách và dòng người trong xe.
Xe càng trễ, lời nói càng dễ mất phần lịch sự.
1. Vừa phục vụ, vừa điều tiết dòng người
Trong tình huống bình thường, có thể nói:
“Xin lỗi, anh/chị có thể đi sâu vào trong thêm một chút được không?”
Nhưng trên xe đông, khi nói xong câu đó, người phía sau vẫn tiếp tục bước lên.
Cửa bị nghẽn. Đèn giao thông đổi. Xe tiếp tục trễ.
Câu nói bị rút gọn.
“Vui lòng đi vào trong.” ↓ “Đi vào trong một chút.” ↓ “Đi vào trong!”
Giống như nén file cho ngôn ngữ lịch sự.
Không có nghiên cứu trực tiếp chứng minh tài xế cố tình bỏ từ lịch sự để tiết kiệm vài giây. Phần này là quan sát và suy luận hợp lý.
Nhưng nghiên cứu cho thấy công việc lái xe buýt phải cùng lúc đáp ứng lịch trình, phục vụ hành khách và an toàn giao thông.[1]
Nghĩa là công việc không chỉ là nói chuyện dễ chịu với từng người.
Cả chiếc xe phải tiếp tục vận hành.
2. Vài giây lặp lại cả ngày sẽ thành rất nhiều
“Anh/chị có thể đi vào trong thêm một chút không?” và “đi vào trong” chỉ khác nhau vài giây.
Từ góc nhìn hành khách, có thể nghĩ:
Chỉ vài giây thôi, sao không nói lịch sự hơn?
Điều đó hợp lý.
Nhưng tài xế phải lặp những lời tương tự nhiều lần.
Và nói một lần chưa chắc mọi người phản ứng ngay.
Có người đeo tai nghe. Có người nhìn điện thoại. Có người lần đầu đi tuyến này. Có người mang hành lý lớn. Có người không nhận ra mình đang chặn cửa.
Trong hoàn cảnh đó, câu dài dễ biến thành chỉ dẫn ngắn, rõ và dễ lặp.
Đang nói với con người, nhưng giao diện dần giống một nút:
VÀO TRONG.
3. Khi xe trễ, lịch sự bốc hơi nhanh hơn
Đúng giờ: “Vui lòng đi sâu vào trong.”
Trễ một chút: “Đi vào trong giúp nhé.”
Trễ nhiều: “Đi vào trong!”
Chậm thêm chút nữa chắc ngữ pháp cũng lỡ xe.
Một nghiên cứu tại Nhật về tài xế xe buýt tìm thấy các nguồn căng thẳng như áp lực thời gian, sốt ruột với hành khách di chuyển chậm, phàn nàn của khách và lo lắng về tai nạn.[2]
Vì vậy, việc tài xế trông vội hơn khi xe trễ không hoàn toàn là tưởng tượng.
Nhưng phải phân biệt rõ:
Áp lực thời gian có thể giải thích việc nói ngắn. Nó không tự động biến thái độ cáu gắt thành hợp lý.
4. Xe chuyển sang “chế độ dồn đám đông”
Xe đông thường diễn ra như sau:
Lối đi bị nghẽn. ↓ Người vẫn tiếp tục lên. ↓ Cửa bị chặn. ↓ Xe chưa thể chạy. ↓ Tài xế cố làm cả nhóm di chuyển. ↓ “Đi vào trong!”
Lúc này nó không còn giống phục vụ từng người.
Nó giống điều phối một đám đông.
Và hành khách có thể nghĩ:
“Đây là xe buýt hay nông trại?”
Không ai là gia súc.
Cảm giác đó xuất hiện vì bạn không còn thấy mình được nói chuyện như một cá nhân, mà như một phần của khối người cần phải dịch chuyển.
Đôi khi chính cảm giác bị điều khiển theo nhóm làm lời nói nghe áp đặt hơn.
5. Các yêu cầu của công việc có thể xung đột
Tài xế phải:
- lái an toàn,
- cố không lệch lịch quá nhiều,
- trả lời hành khách,
- kiểm tra việc lên xuống,
- phản ứng với giao thông.
Nghiên cứu về tài xế xe buýt đô thị xem việc giữ lịch, phục vụ hành khách và an toàn là những yêu cầu chính có thể cạnh tranh với nhau.[1]
Nghiên cứu ở Nhật cũng ghi nhận áp lực thời gian và sự sốt ruột với hành khách chậm là yếu tố gây căng thẳng.[2]
Một người cùng lúc nhận bốn yêu cầu:
“Nhanh hơn.” “An toàn hơn.” “Lịch sự hơn.” “Đừng bỏ sót gì.”
Khi đầu óc ít khoảng trống, thứ dễ biến mất trước thường là những từ đệm:
“Xin lỗi.” “Phiền anh/chị.” “Nếu có thể…”
Tốt hơn là cắt bớt những từ này chứ không phải cắt bước kiểm tra an toàn.
Nhưng với hành khách, giọng điệu sẽ đột ngột cứng hơn.
6. Chỉ dẫn an toàn ngắn không giống thái độ tệ
Nếu xe đang chạy và ai đó bất ngờ đứng dậy, tài xế nói:
“Ngồi xuống!”
có thể hoàn toàn hợp lý.
An toàn trước.
Nhưng nếu hành khách chỉ hỏi bình thường nên xuống ở đâu mà bị đáp:
“Tôi nói rồi mà!”
thì đó là chuyện khác.
Không có tình huống khẩn cấp.
Vì vậy câu hỏi nên là:
Câu nói có ngắn không?
hay đúng hơn:
Tình huống có cần ngắn như vậy không?
Trong tình huống an toàn khẩn cấp, ngắn là chức năng.
Trong câu hỏi bình thường, hung hăng là vấn đề phục vụ.
7. Người đi lần đầu dễ cảm thấy bị mắng nhất
Xe buýt có nhiều quy tắc địa phương.
Lên cửa trước hay sau. Trả tiền trước hay sau. Có lấy vé hay không. Xếp hàng ở đâu.
Với tài xế, đây là chuyện mỗi ngày.
Với khách du lịch hoặc người đi lần đầu, mọi thứ đều mới.
Nếu tài xế nói như thể ai cũng phải biết, hành khách dễ nghĩ:
“Tôi đi lần đầu mà, sao lại giống bị mắng?”
Với tài xế, có thể đó là câu hỏi thứ 1.000.
Với hành khách, đó là câu đầu tiên.
Nếu quên chênh lệch thông tin này, hiệu quả rất dễ biến thành thiếu kiên nhẫn.
8. Kết luận: có thể nén lời lịch sự, nhưng hành khách không phải gia súc
Một số tài xế có thể nghe cộc vì:
- phải lặp cùng một chỉ dẫn rất nhiều lần,
- xử lý an toàn, thời gian, hành khách và giao thông cùng lúc,
- trễ giờ làm tăng áp lực,
- nhiều lúc phải làm cả nhóm di chuyển,
- ngôn ngữ dần giống lệnh vận hành.
Vì vậy khi nghe:
“Đi vào trong!”
có thể tưởng tượng:
ngôn ngữ lịch sự đang ở chế độ tiết kiệm băng thông.
Xe trễ:
nén 90%. Chế độ dồn đám đông bật.
Điều đó giải thích được một phần.
Không có nghĩa mọi thái độ đều chấp nhận được.
Chỉ dẫn ngắn vì an toàn là cần thiết.
Áp lực thời gian là có thật.
Nhưng không cần cáu với người chỉ hỏi một câu bình thường.
Kết luận chính xác nhất:
Có lý do để nói ngắn. Không có giấy phép tự động để nói thô.
- Meijman, T. F., & Kompier, M. A. (1998). “Bussy business: how urban bus drivers cope with time pressure, passengers, and traffic safety.” Journal of Occupational Health Psychology, 3(2), 109–121. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
- Nakai, H., & Ogawa, K. (2014). “Stress reactions among bus drivers: towards the development of an educational resource for better management of emotions.” The Japanese Journal of Psychology, 85(4), 373–382. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
