한참을 이야기했는데 아무것도 정해지지 않은 대화가 있다.
겉으로 보면 일을 제대로 하는 것처럼 보인다.
상사나 선배가 누군가에게 말을 걸고 있다.
업무에 대해 고민하고 있다.
"이럴 수도 있고 저럴 수도 있고" 하면서 따져 보고 있다.
그런데 마지막에 이렇게 물으면 말이 막힌다.
그래서 뭐가 정해졌나요?
담당자는 누구인가.
기한은 언제인가.
다음에 할 일은 무엇인가.
판단 기준은 무엇인가.
누가 책임을 지는가.
이게 하나도 남지 않았다면 그건 상담이 아니다.
그냥 인건비를 써 가며 하는 벽치기(벽에 공을 던지듯 혼잣말을 받아 줄 상대를 세워 놓는 일) 일 뿐이다.
'이야기한 시간'은 성과가 아니다
대화가 무서운 이유는 말하는 본인은 '진전이 있는 느낌'을 받는다는 점이다.
한 시간 얘기했다.
상대도 맞장구를 쳐 줬다.
업무 얘기도 나왔다.
그러니 일을 한 것 같은 기분이 든다.
하지만 대화의 성과는 시간으로 잴 수 없다.
대화의 성과는 최소한 다음 중 하나로 재야 한다.
- 결론이 나왔다
- 판단 기준이 정해졌다
- 담당자가 정해졌다
- 기한이 정해졌다
- 다음 할 일이 정해졌다
- 모르는 부분이 분명해졌다
- 추가로 확인할 것이 정리됐다
이 중 하나도 없다면 그 대화는 '일'이라기보다 '생각을 그냥 흘려보내는 것'에 가깝다.
게다가 상대가 있다면 비용을 치르는 사람은 나 혼자가 아니다.
한 사람이 1.5시간 말하고 상대가 1.5시간 들었다면, 그것만으로 3인시간이 사라진다.
주변 사람들의 집중력까지 깎고 있다면 실제 손실은 더 크다.
결론이 안 나는 상담의 정체는 '논점이 뒤엉킨 것'
일이 안 굴러가는 대화에서는 대개 논점이 뒤섞여 있다.
원래는 이렇게 나눠서 다뤄야 할 이야기가 있다.
업무 요건에 관한 이야기
그 일에는 무엇이 필요한가.상대방의 적성·경험·희망에 관한 이야기
그 사람은 그 요건에 얼마나 맞는가.회사 쪽 수용 체계에 관한 이야기
회사는 그 사람이 일할 수 있도록 지원·교육·환경 정비를 할 수 있는가.리스크 관리에 관한 이야기
문제가 생겼을 때 누가 어떻게 뒷수습을 하는가.
이것들은 전부 서로 다른 논점이다.
그런데 나쁜 대화에서는 이게 뒤섞인다.
업무 요건을 이야기하는 것 같더니 어느새 상대의 성격 이야기가 된다.
회사의 수용 체계가 부실할 뿐인데 "그 사람은 안 맞는 것 같아"라는 이야기가 된다.
판단 기준이 없을 뿐인데 "분위기가 좀 다르다", "오래 못 갈 것 같다"는 이야기가 된다.
이러면 결론은 나올 수 없다.
정작 정해야 할 것은 정하지 않고 엉뚱한 곳을 두들기고 있기 때문이다.
구조 문제를 사람 탓으로 돌리는 '어둠의 마법'
직장에서 흔히 쓰이는 어둠의 마법이 있다.
바로 구조 문제의 인격 전가다.
사실은 회사의 시스템이 약하다.
교육이 없다.
기준이 없다.
받아들일 체계가 없다.
지켜 줄 규칙이 없다.
책임 범위가 모호하다.
현장 운영 방식이 낡았다.
그런데 이걸 회사 쪽 문제로 다루지 않는다.
대신 이런 이야기로 바꿔 버린다.
"그 사람은 이 일이랑 안 맞아"
"그 사람은 우리랑 결이 안 맞아"
"그 사람은 오래 못 버틸 것 같아"
"그 사람은 뭘 몰라"
"그 사람은 너무 안일해"
"그 사람은 현장을 몰라"
이렇게 하면 회사는 자기 문제를 들여다보지 않아도 된다.
판단하는 쪽은 준비가 덜 된 자기들 탓을 하지 않아도 된다.
하지만 일은 안 굴러간다.
원인을 잘못 짚었기 때문이다.
'알겠어?'가 잦은 사람은 확인이 아니라 인정을 바라는 걸 수도 있다
결론이 안 나는 대화에는 또 하나의 특징이 있다.
상대에게 일단 부정적으로 시작한다.
그러고는
알겠어?
하고 확인한다.
물론 정말로 이해했는지 확인해야 하는 상황도 있다.
안전·품질·작업 순서를 확인할 때는 필요하다.
하지만 대화 전체가 부정적이고 결론도 없는데 "알겠어?"만 되풀이한다면, 그건 확인이 아니라 상대에게 다음 역할을 떠넘기는 것일 수 있다.
- 내 불안을 받아 주길 바란다
- 내 생각을 인정해 주길 바란다
- 반박하지 않고 들어 주길 바란다
- 내 망설임에 함께 어울려 주길 바란다
- 내 생각이 맞다고 말해 주길 바란다
이건 업무 상담이 아니라 감정 처리의 외주다.
듣는 쪽은 일을 같이 하는 상대가 아니라 이해 담당, 인정 담당, 엄마 역할이 되어 버린다.
그래서는 일이 될 리 없다.
AI에게 벽치기하는 편이 나은 대화
사람에게 말하는 것 자체가 나쁜 건 아니다.
사람끼리 이야기해야 보이는 것도 있다.
현장 감각, 분위기, 상대에 대한 배려, 책임의 소재.
이런 건 사람이 판단해야 한다.
다만 논점 정리조차 안 된 단계에서 누군가를 한 시간 넘게 붙잡아 두는 건 위험하다.
그 단계라면 AI에게 벽치기하는 편이 낫다.
AI라면 적어도 다음과 같은 형태로 만들 수 있다.
- 논점을 나눈다
- 모순을 찾는다
- 판단 기준을 내놓는다
- 결론 후보를 여러 개 제시한다
- 장단점을 정리한다
- 다음 할 일 목록으로 바꾼다
- 회의 전 메모로 만든다
사람과 이야기하는 건 그다음이어도 된다.
즉 다짜고짜 사람을 벽으로 삼지 말고, 먼저 논점을 종이에 적어 두라는 것이다.
그런 다음에 사람에게 확인한다.
이것만으로도 대화에 드는 인건비가 꽤 줄어든다.
방어술: 논점 분리술
이런 대화에 휘말렸을 때 정면으로 반박하면 지치기만 한다.
상대가 그냥 불안을 털어놓는 중이라면 옳은 말로 때려 봐야 대화만 길어진다.
그래서 써야 할 것이 논점 분리술이다.
예를 들어 이렇게 받아친다.
일단 업무 요건과 체계 쪽 이야기를 나눠서 보는 게 좋겠네요.
본인 쪽 이야기와 회사가 지원할 수 있는지는 따로 정리하는 게 좋을 것 같아요.
오늘 정할 건 결론인가요, 아니면 논점 정리인가요?
담당자와 기한만 확인해 두고 싶어요.
다음 조치는 뭐가 되나요?
핵심은 상대를 탓하지 않는 것이다.
"말씀이 너무 길어요"
"정해진 게 없잖아요"
"그거 인격 평가잖아요"
이렇게 말하면 상대는 방어 태세에 들어간다.
그러지 말고 대화를 종이 위로 되돌려 놓는다.
- 논점
- 판단 기준
- 결론
- 담당자
- 기한
- 다음 할 일
이 여섯 가지로 돌아가는 것이다.
이것이 어둠의 마법에 맞서는 방어술이다.
좋은 상담은 끝나고 나면 가벼워진다
좋은 상담은 끝난 뒤에 마음이 가벼워진다.
"그럼 이렇게 진행하죠."
"여기만 확인해 봅시다."
"이 조건이면 괜찮아요."
"이 리스크만 살펴봅시다."
"다음엔 이 사람이 여기까지 해 주세요."
이런 모양이 된다.
나쁜 상담은 끝난 뒤에 무거워진다.
결국 어떻게 할지 모르겠다.
누가 할지 모르겠다.
뭐가 문제였는지 모르겠다.
그런데 왠지 누군가의 인격만 잘못된 것으로 몰려 있다.
그건 일이 아니다.
일을 굴러가게 하는 대화는 상대를 심판하는 게 아니다.
구조를 나누고, 조건을 정하고, 다음 할 일로 풀어내는 것이다.
정리
오래 이야기하는데도 일이 안 굴러갈 때, 문제는 '대화량이 부족한 것'이 아니다.
오히려 반대다.
너무 많이 말한다.
그런데 나누지 않았다.
정하지 않았다.
적지 않았다.
책임을 두지 않았다.
구조 문제를 사람 탓으로 돌리고 있다.
그러니 일이 안 굴러간다.
상담은 길다고 좋은 게 아니다.
상대를 오래 붙잡아 둔다고 일이 되는 것도 아니다.
정말 필요한 건 1.5시간짜리 벽치기가 아니라 정리 메모 한 장이다.
결론은 무엇인가.
담당자는 누구인가.
기한은 언제인가.
논점은 무엇인가.
회사 쪽 과제는 무엇인가.
상대방 쪽 과제는 무엇인가.
여기까지 나눠야 비로소 대화가 일이 된다.
