Bei einem Spaziergang bin ich spontan in ein Musterhaus in der Nähe gegangen.
Ich hatte keine große Kaufabsicht. Völlig uninteressiert war ich auch nicht, aber ein richtiges Verkaufsgespräch wollte ich dort nicht führen. Die Preisklasse zu erfahren und einen Eindruck vom echten Haus zu bekommen, reichte mir.
Außerdem war ich an dem Tag der letzte Besucher.
Also sagte ich zu dem Mitarbeiter:
„Ich bin heute der Letzte, oder? Wenn ich Sie aufhalte, schaue ich nur kurz rein."
Zuerst antwortete er:
„Ach, nein, kein Problem."
Aber was er direkt danach sagte, fand ich lustig.
„Ah, dann bitte nur kurz."
Höflich sagte er „machen Sie sich keine Gedanken", doch eigentlich war es ihm recht, wenn es schnell ging. Seine wahre Meinung kam ganz unverstellt zum Vorschein.
Kein höfliches Hin und Her
Ich glaube, das Gespräch hat mir gefallen, weil sich niemand verbiegen musste.
Ich wollte keine lange Erklärung.
Er wollte am Ende des Tages auch nicht länger als nötig beraten.
Trotzdem kann jemand, der Kunden betreut, nicht gleich mit „Bitte beeilen Sie sich" anfangen. Deshalb sagte er erst einmal „kein Problem".
Doch weil ich selbst vorgeschlagen hatte, es kurz zu halten, konnte er erleichtert sagen:
„Dann machen wir es so."
Wir wollten von Anfang an fast dasselbe. Es brauchte nur eine Reihenfolge, in der man es ausspricht.
Nicht „Wer nicht kaufen will, soll nicht kommen"
Bei Hausbesichtigungen denkt man schnell, dort gingen nur Leute hin, die unbedingt kaufen wollen.
Aber das stimmt nicht immer.
Auch wer nicht kaufen will, kann Dinge erfahren wie
- was für ein Haus in dieser Gegend wie viel kostet
- wie hoch der Gesamtpreis ist, wenn man das Grundstück mitrechnet und nicht nur das Gebäude
- wie sehr sich Größe und Material im echten Haus von den Fotos unterscheiden
- ob man ein Haus wirklich reizvoll findet oder den Aufwand für die Instandhaltung als Last empfindet
und das lässt sich vor Ort viel besser beurteilen.
Diesmal habe ich zumindest den Preis erfahren.
Das allein reichte schon.
Die Entscheidung, nicht zu kaufen, bedeutet vor und nach dem Einholen von Informationen etwas anderes.
Man kauft nicht einfach so nicht. Man kann sagen:
„Bei diesem Preis muss ich jetzt nicht kaufen."
Informationen sammeln, um zu entscheiden
Wer Informationen sammelt, muss nicht unbedingt danach handeln.
Wer sich ein Haus ansieht, muss es nicht kaufen, und wer Jobportale durchstöbert, muss nicht kündigen. Auch wer Produkte vergleicht, ist nicht zum Kauf verpflichtet.
Informationen zu sammeln heißt nicht nur, mehr Optionen zu bekommen, sondern auch, unnötige Optionen auszusortieren.
Aus dieser Besichtigung habe ich weder einen großen Traum noch Kauflust mitgenommen.
Mitgenommen habe ich
- den realen Preis
- ein Gefühl dafür, wie sehr mich das Thema wirklich reizt
- die Bestätigung, dass ich nicht sofort kaufen muss
Das ist durchaus ein wertvolles Ergebnis.
Im Kundenkontakt kann „Kurz reicht" eine Erleichterung sein
Als Kunde macht man sich schnell Gedanken, ob es unhöflich ist, nur kurz zu schauen.
Hat man aber ein klar begrenztes Ziel, ist es besser, das gleich zu sagen, damit sich das Gegenüber darauf einstellen kann.
Zum Beispiel mit Sätzen wie
„Heute möchte ich nur die Preisklasse wissen."
„Es reicht, wenn Sie mir kurz alles zeigen."
„Ich weiß noch nicht, wann ich kaufen würde, geben Sie mir bitte nur einen Überblick."
Dann kann sich auch die Person, die erklärt, aufs Wesentliche beschränken.
Langes Reden ist nicht automatisch höflich.
Dem Gegenüber genau die Informationen in der Menge zu geben, die es braucht, ist manchmal der bessere Service.
In diesem Sinne war das „dann bitte nur kurz" eine sehr ehrliche Antwort.
Wenn die Fassade kurz bröckelt, wird das Gespräch interessant
Hätte es beim ersten „Ach, nein, kein Problem" geendet, wäre es ein ganz gewöhnlicher, höflicher Wortwechsel gewesen.
Dann kam noch
„Ah, dann bitte nur kurz."
und plötzlich wirkte alles menschlich.
Ihm war es recht, früher fertig zu sein.
Ich wollte auch nicht lange festgehalten werden.
Unsere Interessen deckten sich vollkommen.
Gespräche, in denen so eine kleine ehrliche Bemerkung durchrutscht, bleiben seltsamerweise im Gedächtnis.
Ein Moment, in dem man ein Stück des echten Menschen sieht, hinterlässt manchmal einen besseren Eindruck als perfekte Servicefloskeln.
Fazit
Bei dieser Besichtigung habe ich kein Haus gekauft.
Aber ich konnte
- den tatsächlichen Preis erfahren
- die Atmosphäre des Hauses erleben
- erneut feststellen, dass ich nicht sofort kaufen will
- ohne Zwang für beide Seiten schnell fertig werden
Und vor allem fand ich es schön, dass auf mein
„Ich schaue nur kurz rein."
die Antwort kam:
„Dann bitte nur kurz."
Erst eine höfliche Floskel, und am Ende treffen sich beide Seiten bei der ehrlichen Meinung.
Vielleicht war das weniger eine Hausbesichtigung als ein gutes Beispiel für Kommunikation, mit der man sein Ziel in kurzer Zeit erreicht.
