Nơi làm việc có những quy tắc không ai nói rõ. Khi nào báo trễ hạn? Có nên sửa lỗi đánh máy của sếp trước mọi người? Khách hàng có được xin số riêng của quản lý không? Kỳ thi kỹ năng thư ký cấp 3 ở Nhật đề cập những tình huống cụ thể như vậy.
Nhưng tại sao chỉ nhân viên phải đoán ý cấp trên? Người quản lý nói «Tự làm đi» rồi trách nhân viên tự quyết cũng cần học cách hướng dẫn. Mục tiêu là ai cũng được khen «Chu đáo thật!».
39 kỹ năng sau là bảng xếp hạng thực dụng riêng, không phải thứ hạng chính thức của kỳ thi. SS ngăn thiệt hại lớn, S giảm va chạm, A ổn định công việc, B tùy vị trí, C có thể tra cứu khi cần.
Bảng 39 kỹ năng
SS
- Làm rõ mục tiêu hạn và tiêu chí
- Báo tin xấu sớm
- Sửa lỗi theo ảnh hưởng
- Hiểu thẩm quyền quyết định
- Đưa kết luận dữ liệu và phương án
- Giữ bí mật
S
- Tránh làm người khác mất mặt
- Phân biệt sự thật và suy đoán
- Hiểu vai trò và mục tiêu
- Chọn lúc ngắt lời
- Đề xuất cách khác khi từ chối
- Cập nhật tiến độ
- Không đẩy việc sang người khác
- Biến phản hồi thành hành động
- Chọn kênh liên lạc
- Ghi người phụ trách và hạn
A
- Xác nhận chỉ dẫn
- Gộp các câu hỏi
- Nói kết luận trước
- Điều chỉnh cách nói trong ngoài công ty
- Nhờ và từ chối lịch sự
- Tiếp nhận khiếu nại và kiểm tra
- Không hứa vượt quyền
- Tiêu đề rõ
- Bàn giao khi vắng mặt
- Đưa lựa chọn
- Tránh tin đồn
- Báo đổi lịch
B
- Trả lời điện thoại
- Đón khách
- Sắp xếp chỗ ngồi
- Trao danh thiếp
- Văn bản đối ngoại
- Lưu hồ sơ giấy
- Chuẩn bị họp
C
- Phong bì nghi lễ
- Lời chào theo mùa
- Thứ tự phục vụ trà
- Kính ngữ hiếm gặp
Tình huống thực tế
Hai công việc cùng gấp: «Nếu xong A hôm nay, B phải sang sáng mai. Ưu tiên việc nào?» Nếu quyền quyết định thuộc mình và không ảnh hưởng người khác, không cần xin phép từng bước.
Sếp viết sai: lỗi nhỏ trong tin nhắn nội bộ có thể bỏ qua. Sai tiền, hợp đồng, hạn giao, tài liệu cho khách hay thông tin an toàn phải kiểm tra sớm. «Con số này khác bản trước, có thay đổi không ạ?» hữu ích hơn việc làm ai đó mất mặt.
Khách xin số cá nhân: biết số không có nghĩa được quyền cung cấp. Đề mẫu cấp 3 hướng đến việc chuyển lời và đề nghị sếp gọi lại. Khi công việc trễ, hãy nêu nguyên nhân, tác động và phương án mới.
Đề thi dành cho sếp
| Thói quen xấu | Cách cải thiện |
|---|---|
| «Thế cũng phải hỏi?» | Nêu mục tiêu và tiêu chí |
| Giao thêm việc liên tục | Sắp lại ưu tiên |
| Mắng cả người báo lỗi | Khuyến khích báo sớm |
| Giao quyền rồi phủ quyết | Xác định ranh giới |
| Coi góp ý là chống đối | Xem nội dung |
| Chỉ trách nhân viên | Kiểm tra quy trình |
| Can thiệp mọi bước | Cho quyền tự chủ |
| Giấu bối cảnh | Giải thích lý do cần thiết |
Gặp đủ tám điều có thể buồn cười, nhưng đánh giá một người phải dựa trên hành vi lặp lại và hậu quả. Google nghiên cứu sự an toàn tâm lý và vai trò rõ ràng; AHRQ khuyên nhắc lại và xác nhận thông tin. Đây không phải bằng chứng kiểm chứng thứ tự xếp hạng trên.
Học nguyên tắc thay vì sao chép máy móc
Đề chính thức còn hỏi thư ký đối phó với sếp khó chịu ra sao. Đó là giả định về vai trò trong bài, không phải nghĩa vụ chịu đựng đối xử bất hợp lý. Bắt đầu với đề cấp 3 rồi mở rộng sang cấp 2 khi cần bài phức tạp. Nhân viên biết hỗ trợ cấp trên, sếp biết tạo điều kiện cho cấp dưới và đồng nghiệp biết giúp nhau: ai cũng xứng đáng nghe «Chu đáo thật!».
