Người im lặng không nghỉ việc vì cảm xúc, mà nghỉ bằng bằng chứng
"Người thật sự không nên chọc giận ở công sở không phải ông sếp hay quát tháo hay bà chị già đanh đá, mà là người lúc nào cũng nói năng lịch sự, kể cả với đàn em, và lặng lẽ làm việc của mình."
Đọc những câu như vậy, tôi cũng hiểu phần nào.
Có điều, chữ "đáng sợ" ở đây không có nghĩa là quát lại, trả thù hay tấn công ai đó.
Điều đáng sợ thật sự là khi một người như thế vượt quá giới hạn, họ không nổi điên hay làm ầm lên, mà lặng lẽ rút lui bằng sự thật, bằng ghi chép, bằng cấu trúc và những lý lẽ không thể bắt bẻ.
Người hay nổi nóng thì còn dễ đoán.
Bực là xả ngay tại chỗ.
Cao giọng.
Không khí trở nên nặng nề.
Còn người nói năng lịch sự với cả đàn em và bình thản làm việc thì không nổi giận ngay.
Họ lắng nghe điều đối phương nói.
Chỉ đáp lại trong phạm vi cần thiết.
Công việc không dừng lại.
Cũng không để lộ vẻ khó chịu ra mặt.
Vì vậy, người xung quanh dễ ngộ nhận.
"Người này ổn mà."
"Người này có bao giờ than phiền đâu."
"Có đối xử hơi tùy tiện thì kiểu gì họ cũng gánh được."
Nhưng thực ra, càng là người trầm lặng thì trong lòng càng quan sát chính xác.
Ai giao việc mập mờ.
Ai đổi điều kiện sau khi đã làm rồi.
Ai không chịu nhận là mình giải thích chưa đủ.
Ai biến một câu xác nhận công việc thành đánh giá con người.
Ai xâm phạm giờ nghỉ hay thời gian tập trung của họ.
Chỉ là họ không nói ra ngay lúc đó, chứ không phải không thấy.
Chính vì thấy rõ nên họ mới không phản ứng bừa.
Đáng sợ không phải là nổi khùng, mà là "số dư niềm tin về 0"
Người trầm lặng đáng sợ không phải vì họ quát tháo.
Mà vì khoảnh khắc số dư niềm tin về 0, họ lặng lẽ rời khỏi bàn thương lượng.
Cho đến lúc đó, họ luôn hiểu lời đối phương theo hướng thiện chí.
"Có thể chỉ là cách nói hơi cộc."
"Có thể họ đang bận."
"Biết đâu mình hiểu chưa đúng."
Họ cứ điều chỉnh cách nhìn như vậy, hết lần này đến lần khác.
Nhưng khi chuyện cũ lặp lại, đến một lúc nào đó phán đoán sẽ đổi khác.
Đây không phải sai sót một lần.
Đây là thói quen giao việc của người này.
Đây là vấn đề trong cách tổ chức này đánh giá con người.
Ở môi trường này, mình sẽ cứ bị bào mòn mãi.
Khi đã đi đến kết luận đó, họ gần như không giận nữa.
Thay vì giận, họ lưu lại ghi chép.
Sắp xếp mọi thứ bằng sự thật chứ không phải cảm xúc.
Chỉ chia sẻ với cấp trên trong phạm vi cần thiết.
Rồi nghỉ việc, chuyển bộ phận, hoặc giữ khoảng cách.
"Cuộc ra đi lặng lẽ" này mới là điều đáng sợ nhất đối với một tổ chức.
Bởi vì người quát tháo đôi khi vẫn còn muốn giữ mối quan hệ, còn người lặng lẽ nghỉ việc thì phần lớn đã không còn tin vào tổ chức đó nữa.
Những kiểu điển hình bào mòn người trầm lặng
Người nói năng lịch sự ngay cả với đàn em thường giữ phép lịch sự tối thiểu.
Chính vì vậy, nếu bị đối xử như dưới đây liên tục, họ sẽ bị bào mòn rất nhiều.
1. Bị giao việc mập mờ
Ví dụ, họ được nhờ:
"Làm sao cho xem được kết quả nhé."
Thông thường sẽ nghĩ chỉ cần hướng dẫn cách xem kết quả là xong.
Nhưng sau đó lại nghe:
"Không phải, ý tôi là cho hiện ở danh sách chia sẻ trên màn hình chính."
Đó đã là một việc khác với yêu cầu ban đầu.
"Xem kết quả" và "hiển thị trong danh sách chia sẻ" là hai việc khác nhau.
Hơn nữa, nếu để hiển thị trong danh sách đó mà phải cấp quyền đồng chỉnh sửa, thì đó không còn là hiển thị đơn thuần, mà là thay đổi quyền truy cập.
Trong tính năng cộng tác của Microsoft Forms (công cụ tạo biểu mẫu và khảo sát của Microsoft), người cộng tác đôi khi có thể xem và chỉnh sửa nội dung biểu mẫu lẫn dữ liệu phản hồi. Nghĩa là không thể giải quyết bằng một câu "cho xem được là xong".
2. Điều kiện bổ sung sau bị biến thành "đối phương hiểu kém"
Vấn đề không nằm ở việc bổ sung sau.
Con người mà, đâu phải lúc nào cũng nói trọn vẹn ngay từ đầu.
Vấn đề là bên thêm điều kiện sau không nói:
"Xin lỗi, tôi nói chưa rõ."
mà lại biến thành:
"Sao bạn không hiểu?"
"Phần này bạn chưa làm được."
"Nên mới không dám giao việc."
Đây không phải chuyện đối phương không chịu nghe lời.
Mà là chuyện chưa từng nói ra, về sau lại bị coi như "đã nói rồi".
3. Chuyện công việc nhảy sang chuyện nhân cách và năng lực
Lẽ ra chỉ cần sắp xếp như thế này:
"Lần này mục đích không phải xem kết quả mà là hiển thị trong danh sách chia sẻ."
"Vì liên quan quyền đồng chỉnh sửa, mình xác nhận đối tượng và phạm vi quyền nhé."
Thế là xong.
Nhưng nếu từ đó nhảy sang:
"Bạn không có khả năng hiểu."
"Bạn thiếu logic."
"Nên không thể cho dùng AI tạo sinh."
"Mấy chỗ như vậy là bạn chưa làm được."
thì câu chuyện đã thành chuyện khác.
Đó không còn là xác nhận công việc nữa, mà đã mở rộng thành đánh giá nhân cách và năng lực.
4. Chất lượng chỉ đạo của người bên trên không được đánh giá
Ở nhiều nơi làm việc, "horenso" của cấp dưới (thói quen của người Nhật: báo cáo, thông báo và trao đổi) cùng thái độ đều được đánh giá.
Nhưng cách cấp trên giao việc cho cấp dưới thì hầu như không được đánh giá.
Yêu cầu có rõ ràng không.
Có nêu điều kiện hoàn thành không.
Có thêm điều kiện sau không.
Có xâm phạm giờ nghỉ hay sự tập trung của người ta không.
Có biến góp ý công việc thành đánh giá con người không.
Nếu chỗ này không được đánh giá, người bên trên sẽ không trưởng thành.
Kết quả là chỉ có cấp dưới liên tục bị nói:
"Nghe cho kỹ vào."
"Tự biết ý đi."
"Suy nghĩ thêm đi."
"Sao lại không hiểu?"
Nhưng điều đáng nhìn vào không phải là sức chịu đựng của cấp dưới, mà là chất lượng giao việc của cấp trên.
"Người đáng sợ khi giận" thường lịch sự đến cùng
Người đáng sợ thật sự không phải kiểu hung hăng từ đầu.
Ngược lại, họ lịch sự đến cùng.
"Em hiểu rồi ạ."
"Em sẽ kiểm tra."
"Em xin phép sắp xếp lại cách hiểu."
"Em xác nhận lại đối tượng và phạm vi."
Họ đáp như vậy.
Nhưng sự lịch sự đó không phải là phục tùng.
Đó là lớp phòng vệ để không đáp trả bằng cảm xúc mà xử lý bằng sự thật.
Vì thế, nếu câu trả lời của người trầm lặng ngày càng ngắn, bạn nên để ý.
Người trước đây hay giải thích thêm giờ chỉ trả lời mức tối thiểu.
Người trước đây hay "dịch" giúp những yêu cầu cẩu thả giờ chỉ hỏi lại những điều cần xác nhận.
Người trước đây hay làm dịu không khí giờ chỉ để lại bằng chứng.
Đây không phải là đang hờn dỗi.
Phần lớn là vì họ không còn kỳ vọng gì nữa.
Điều tệ nhất với tổ chức là coi người trầm lặng là "người khó chịu"
Người trầm lặng xác nhận không phải vì thích làm phiền.
Mà vì họ thấy được chỗ nguy hiểm.
Có liên quan đến quyền hạn.
Phạm vi trách nhiệm mập mờ.
Điều kiện hoàn thành không rõ.
Không biết sau này là trách nhiệm của ai.
Lời đối phương nói, giữa chừng đã thành một công việc khác.
Nếu người nhận ra điều đó và xác nhận lại bị coi là:
"Chi li."
"Không biết nghe lời."
"Không chịu nghe người khác."
thì tổ chức rất nguy hiểm.
Vì như vậy là đang dập tắt chính người làm nhiệm vụ phát hiện rủi ro.
Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản định nghĩa quấy rối quyền lực nơi làm việc là hành vi lợi dụng vị thế vượt trội, vượt quá phạm vi cần thiết và hợp lý của công việc, làm tổn hại môi trường làm việc. Tất nhiên, không phải mọi sự hướng dẫn đều là quấy rối. Nhưng nếu vượt khỏi việc xác nhận công việc để phủ nhận nhân cách hay năng lực, hoặc liên tục gây áp lực tâm lý, thì ít nhất cũng là dấu hiệu nguy hiểm.
Ngoài ra, re:Work của Google (trang Google công bố các nghiên cứu về đội nhóm và tổ chức) chỉ ra rằng một đội nhóm hiệu quả cần không chỉ sự an toàn tâm lý, mà còn có độ tin cậy, cấu trúc và sự rõ ràng, ý nghĩa, và tác động. Nói cách khác, đội nhóm mạnh không dựa vào kiểu "tự hiểu mà làm", mà cần cấu trúc và sự rõ ràng.
Gallup cũng giải thích rằng người quản lý ảnh hưởng rất lớn đến sự khác biệt về mức độ gắn kết của nhân viên. Tức là chuyện cấp dưới bị bào mòn không chỉ là vấn đề tinh thần của từng cá nhân, mà còn là vấn đề cách hành xử của bên quản lý.
Thăng chức nhầm người, thiệt hại sẽ lan rộng
Càng lên cao, khả năng giao việc đúng cách cho người khác càng quan trọng hơn khả năng tự tay làm.
Vì vậy, thăng chức cho những người như thế này rất nguy hiểm:
- Giao việc mập mờ
- Thêm điều kiện về sau
- Không nhận là mình giải thích chưa đủ
- Biến nó thành đối phương hiểu kém
- Mở rộng góp ý công việc thành đánh giá con người
- Lấp liếm bằng bài giảng đạo
- Xâm phạm giờ nghỉ và thời gian tập trung
- Vậy mà vẫn nghĩ "mình đang hướng dẫn"
Khi người như vậy lên cao, cấp dưới biến thành phiên dịch, người hứng cảm xúc và người dọn dẹp hậu quả.
Bề ngoài, trông như sếp đang quản lý.
Thực chất, cấp dưới chỉ đang gánh phần mà cấp trên chưa xác định rõ.
Người đáng được thăng chức không phải người nói được những lời gay gắt.
Mà là người biết cụ thể hóa chỉ thị.
Người nêu được điều kiện hoàn thành.
Người phân tách được phạm vi quyền hạn.
Người nhận được rằng mình giải thích chưa đủ.
Người biết xem lại cách giao việc trước khi dồn ép người khác.
Nói gọn lại, đó là người có thể điều phối mọi người một cách an toàn.
Cần làm gì để không chọc giận người trầm lặng
Không khó đâu.
Trước hết, hãy giao yêu cầu rõ ràng.
- Mục đích là gì
- Đối tượng là gì
- Đang nói đến màn hình nào, trạng thái nào
- Là xem, chỉnh sửa hay cấp quyền
- Làm được gì thì coi như hoàn thành
Tiếp theo, nếu mình giải thích chưa đủ thì hãy nhận.
"Xin lỗi, nãy tôi nói chưa rõ."
Nhiều chuyện chỉ cần một câu này là xong.
Cuối cùng, đừng biến chuyện công việc thành chuyện con người.
"Quy trình này có rủi ro."
"Quyền này cần xác nhận."
"Yêu cầu kiểu này dễ gây lệch nhận thức."
Đến đây vẫn là chuyện công việc.
Nhưng nếu mở rộng thành:
"Vì bạn không hiểu nên mới vậy."
"Nên mới không thể giao việc cho bạn."
"Nên mới không cho bạn dùng AI tạo sinh."
thì đối phương sẽ bị bào mòn.
Nếu lặp lại, người trầm lặng sẽ rời đi mà không hề quát tháo.
Tóm lại: người trầm lặng không bùng nổ, họ lặng lẽ cắt lỗ
Chọc giận người nói năng lịch sự với đàn em và điềm đạm làm việc là chuyện đáng sợ.
Nhưng nỗi sợ đó không phải đến từ sự hung hăng.
Đáng sợ là người ấy vẫn lịch sự đến cùng, trong khi bên trong đã hoàn toàn buông bỏ.
Không quát tháo.
Không khóc lóc van nài.
Không thuyết phục dài dòng.
Không đối đầu bằng cảm xúc.
Họ chỉ ghi chép lại.
Cấu trúc hóa mọi thứ.
Chia sẻ với người cần biết.
Rồi lặng lẽ rời đi.
Điều thật sự đáng sợ đối với nơi làm việc không phải là người ồn ào nổi giận.
Mà là người thầm lặng gánh vác bấy lâu nay không còn kỳ vọng gì nữa.
Người đó không đáng sợ.
Cơ chế nơi làm việc đã đẩy họ đến mức ấy mới là thứ đã rất nguy hiểm.
