“As respostas estão demorando.” “Então vamos criar uma planilha de acompanhamento.” Na semana seguinte, o Excel já está pronto, com cores e regras de validação de dados. Mas as respostas continuam sem chegar. Quem cuida do assunto agora precisa cobrar um retorno e, de quebra, registrar a data em que fez a cobrança.
Para saber se a planilha ajudou, vale olhar mais para o trabalho que veio depois do que para o arquivo pronto. Ficou claro quem deve dar o próximo passo? A espera por decisões diminuiu? E, incluindo o tempo gasto com as atualizações, a carga de trabalho ficou menor?
Se você recebeu a tarefa de melhorar um processo ou trabalha em um lugar onde as planilhas de controle só se multiplicam, estes são alguns pontos para conferir antes de criar uma, durante o uso e quando ela já tiver cumprido seu papel.
Comece por um único caso: onde ele travou?
Imagine uma demanda que não pode começar porque uma empresa com a qual vocês trabalham ainda não respondeu sobre as especificações. Dizer que “eles demoram para responder” não ajuda muito a escolher o próximo passo. Acompanhe um único caso, desde o pedido até o ponto em que ele parou.
- O pedido chegou à outra parte?
- Ela tinha todas as informações necessárias para responder?
- A decisão de quem estava sendo aguardada?
- Estava definido quem faria o próximo contato e quando?
Se ninguém sabia quem era responsável pelo assunto e duas pessoas estavam cobrando uma resposta do mesmo destinatário, uma planilha pode ajudar. Compartilhar quem é responsável, qual resposta está faltando e qual é a próxima ação permite reduzir duplicidades e esquecimentos.
Agora, suponha que a outra empresa estivesse esperando que a sua definisse as especificações. Se ninguém decidiu quem faria isso, preencher “aguardando resposta” todas as manhãs não vai fazer brotar de uma célula alguém com autoridade para decidir. Primeiro, é preciso definir quem vai fechar as especificações, até quando e a quem recorrer se não for possível tomar a decisão.
Não atribua a mesma causa a todos os casos só porque acompanhou um deles. Veja se outros atrasos parecidos estão acontecendo no mesmo ponto. A planilha pode ser uma ferramenta para ajudar nessa verificação.
Antes de acrescentar uma coluna: “O que vamos decidir com esta informação?”
Sempre dá para acrescentar campos que parecem úteis: percentual de avanço, comentários do responsável, motivo do atraso, andamento das providências, nome de quem conferiu. A cada campo, aumenta também o trabalho de quem preenche.
Vale perguntar, coluna por coluna: “Quem vai olhar isso e o que vai mudar a partir dessa informação?”.
Por exemplo, a “data do próximo contato” serve para que o responsável entre em contato naquele dia. A indicação de “prazo vencido” serve para que quem coordena o trabalho mude as prioridades. Se essas decisões não acontecem e toda semana as pessoas apenas olham para as células vermelhas, é preciso definir como agir antes de escolher as cores.
A primeira versão pode começar pelos campos que serão usados de verdade: demanda, responsável, motivo do bloqueio, próxima ação e data de acompanhamento, entre outros. Mas as necessidades variam conforme o trabalho. Há também registros que precisam ser mantidos para controle de qualidade ou auditoria. Não exclua um campo só porque sua utilidade não está clara de imediato: confira quais áreas precisam dele e quais regras de guarda se aplicam.
Se for necessário copiar informações que já estão em outro sistema, também vale esclarecer qual conferência ficará mais fácil e para quem. Em um exemplo fictício, se dez pessoas gastam cinco minutos por dia copiando dados para poupar cinco minutos diários de quem faz a gestão, talvez a carga de trabalho só tenha mudado de lugar.
Compare o que mudou com o uso, em vez de parar no “está pronto”
Antes de colocar a planilha em uso, defina em uma frase o que ela deve melhorar. Pode ser algo como: “Reduzir o tempo gasto procurando os responsáveis pelas demandas que aguardam resposta e evitar cobranças duplicadas”.
Depois, você pode fazer um teste de duas semanas e observar as mudanças abaixo. Duas semanas são apenas um exemplo de duração: ajuste o período ao tempo que as demandas costumam levar para ser resolvidas.
- Tempo gasto procurando o responsável ou perguntando sobre o andamento
- Pedidos de atualização ou cobranças repetidos sobre a mesma demanda
- Demandas que passaram do prazo e continuam sem uma próxima ação definida
- Tempo gasto preenchendo, corrigindo e conferindo a planilha
Vamos a outro exemplo fictício. Antes, a equipe inteira gastava, ao todo, duas horas por semana apenas para conferir o andamento das demandas. Depois, passou a gastar uma hora nessas consultas e uma hora e meia atualizando a planilha. Somando as duas atividades, são trinta minutos a mais do que antes. Por outro lado, se a planilha passou a revelar demandas importantes que antes passavam despercebidas, esse benefício também precisa ser avaliado separadamente. O tempo, sozinho, não é suficiente para julgar a qualidade ou a prevenção de incidentes.
Se for difícil medir com precisão, comece contando as consultas em demandas do mesmo tipo ou anotando brevemente situações que causaram dificuldades para os responsáveis. Não compare diretamente semanas com volumes ou níveis de dificuldade diferentes. Registre também o que ainda não dá para saber. A ideia é separar o fato de ter criado uma planilha das evidências de que houve uma melhoria.
Conecte também as reuniões e as conversas individuais ao que vem depois
Há bloqueios que uma planilha não resolve. Uma decisão que envolve várias áreas pode exigir uma reunião. Já uma dificuldade que alguém não se sente à vontade para expor talvez só apareça em uma conversa individual, ou 1on1.
Transforme o que foi aprendido nesses encontros em uma próxima ação. Em uma reunião, deixe claro o que foi decidido, quem vai executar e quando haverá uma verificação. Se o problema é que “as aprovações demoram”, defina a quem recorrer quando a pessoa que aprova estiver ausente. Se um 1on1 revelar uma distribuição desigual de trabalho, converse com a pessoa envolvida para ajustar responsabilidades ou prazos e, depois, confira como a carga mudou.
Não é preciso limitar o valor de cada 1on1 a um resultado numérico. Mas, se a mesma dificuldade aparece repetidamente e nada chega a quem pode mudar a situação, vale rever como o problema é encaminhado antes de aumentar a frequência das conversas. Ao compartilhar assuntos pessoais, confirme o que a pessoa deseja e até onde o compartilhamento é necessário. Não copie esses relatos diretamente para a planilha de acompanhamento.
Marque uma data para simplificar até as planilhas que deram certo
Às vezes, o motivo que tornou a planilha necessária desaparece, mas os pedidos de atualização continuam. Os responsáveis e os canais de contato já estão definidos, as informações chegam automaticamente e, ainda assim, seguem os mesmos preenchimentos manuais e as mesmas reuniões periódicas de antes.
Definir uma data de revisão logo no início do teste ajuda a evitar que a planilha seja mantida “para não chatear quem a criou”. Preservando os registros necessários, dá para considerar mudanças como passar de atualizações diárias para semanais, importar automaticamente os casos habituais e conferir só as exceções, ou parar de ler todas as demandas, uma por uma, nas reuniões.
Para propor isso no trabalho, perguntas como “Que decisão esta coluna ajuda a tomar?”, “Podemos testar por duas semanas e comparar tanto o tempo de consulta quanto o de atualização?” ou “Quando a situação estiver estável, quais campos podemos deixar de preencher?” tornam a conversa mais concreta do que começar com “Esta planilha é inútil”.
A planilha de controle no Excel reduziu o trabalho? A resposta está mais nas mudanças que aconteceram com o uso do que no acabamento do arquivo. Menos trocas de mensagens para conferir o andamento. Decisões que finalmente saem do lugar. A possibilidade de parar de copiar dados desnecessários sem perder os registros que precisam ser mantidos.
Depois de perguntar “O que criamos?”, vale chegar até “O que deixamos de precisar fazer?”. Uma planilha que você só precisa abrir quando é necessário talvez trabalhe muito mais por você do que uma com as cores impecáveis.
