Dengan atasan yang sangat defensif, sering lebih aman membahas persoalan kerja tanpa menafsirkan emosinya
“Saya mengerti perasaan Anda.”
Sekilas, ini terdengar seperti kalimat yang sangat berguna. Kalimat itu tidak menyangkal lawan bicara, menunjukkan bahwa kita mendengarkan, dan dapat meredakan ketegangan.
Dalam hubungan romantis, persahabatan, atau hubungan dekat lainnya, empati seperti ini sering membantu. Ketika seseorang menceritakan kecemasan atau rasa frustrasinya lalu mendengar “itu pasti berat” atau “wajar kalau kamu merasa begitu”, ia bisa merasa diterima.
Namun, di tempat kerja, kalimat yang sama dapat menghasilkan efek sebaliknya.
Hal ini terutama dapat terjadi pada atasan yang sangat menjaga citra dirinya sebagai orang yang tegas dan tidak suka memperlihatkan keraguan atau kerentanan. Kita mungkin bermaksud menunjukkan empati, tetapi orang tersebut bisa menangkapnya sebagai:
- “Bawahan ini merasa sudah bisa membaca saya.”
- “Dia sedang menafsirkan isi pikiran saya.”
- “Dia melihat kelemahan saya.”
- “Dia menilai saya dari posisi yang lebih tinggi.”
Dalam keadaan seperti itu, empati dapat diterima bukan sebagai dukungan, melainkan sebagai penyusupan atau penilaian.
Karena itu, kepada sebagian orang, lebih aman untuk tidak mengatakan “saya mengerti perasaan Anda”. Lebih baik mengakui pokok persoalan kerja yang sedang dibahas.
Artikel ini memakai istilah “mode Shōwa” secara ringan untuk menggambarkan gaya kerja Jepang yang lebih lama, yaitu gaya yang sangat menekankan tampil kuat, tidak menunjukkan keraguan, dan menjaga posisi sendiri. Shōwa adalah nama sebuah era sejarah di Jepang. Di sini, istilah itu tidak dimaksudkan untuk mengelompokkan orang berdasarkan usia atau generasi. Orang muda pun bisa memiliki pola seperti ini, dan orang yang lebih tua pun bisa sangat terbuka dan fleksibel.
Empati bekerja pada sebagian orang dan tidak pada sebagian lainnya
Empati bukan alat yang cocok untuk semua situasi.
Ketika seseorang memang ingin berbagi emosi, empati bisa sangat kuat. Dalam hubungan dekat, pengalaman seperti “dia memahami saya”, “dia menerima saya”, “dia tidak menolak saya”, atau “saya aman di sini” dapat menambah rasa percaya.
Namun, situasinya berubah ketika seseorang melindungi dirinya dengan aturan batin seperti berikut:
- Saya harus terlihat kuat.
- Saya tidak boleh terlihat ragu.
- Saya tidak boleh memperlihatkan kelemahan.
- Saya tidak ingin tampak seperti orang yang membutuhkan bantuan.
- Saya tidak ingin bawahan menafsirkan apa yang terjadi di dalam diri saya.
Dalam keadaan seperti ini, kalimat “saya mengerti bahwa Anda ingin membantu” dapat terasa tidak nyaman. Maksud kita mungkin hanya mengakui niat baik, tetapi orang tersebut bisa merasa bahwa orang lain telah menetapkan motif batinnya tanpa izin.
Dalam pengertian ini, empati sedikit mirip dengan menyentuh bagian dalam baju zirah. Bagi orang yang ingin membuka diri, sentuhan itu dapat melegakan. Bagi orang yang merasa harus terus memakai zirah agar tetap aman secara sosial, sentuhan yang sama dapat memicu sikap defensif.
“Mode Shōwa” menggambarkan cara melindungi diri, bukan usia
Dalam gaya komunikasi ini, kesan kuat berfungsi sebagai perlindungan. Logika batinnya kira-kira dapat berbunyi seperti berikut:
- Kalau saya terlihat lemah, saya kalah.
- Kalau orang tahu saya sedang ragu, saya kalah.
- Kalau orang melihat saya cemas, saya kalah.
- Kalau orang tahu saya sedang berusaha menjaga perasaan pihak lain, saya kalah.
- Kalau orang tahu saya ingin membantu tetapi tidak bisa memikul seluruh tanggung jawab, saya kalah.
- Kalau bawahan terlalu memahami keadaan batin saya, saya kalah.
Karena itu, orang tersebut memakai zirah. Ia berbicara dengan tegas, membuat pernyataan yang kuat, menekankan kesibukan, menceritakan pengalaman sulit, menonjolkan pengalaman kerja, atau mengatakan bahwa ada keadaan di tingkat atas yang tidak dipahami orang lain. Ia juga mungkin menegaskan bahwa “masalahnya tidak sesederhana logika”.
Zirah itu sendiri tidak harus lahir dari niat buruk. Bisa jadi itu adalah cara bertahan yang dipelajari selama bertahun-tahun bekerja.
Masalah muncul ketika orang lain menunjuk langsung pada apa yang diduga ada di balik zirah tersebut:
- “Sebenarnya Anda cemas, ya?”
- “Anda ingin membantu pihak itu, kan?”
- “Anda takut harus memikul tanggung jawab itu, ya?”
- “Anda sedang berusaha menjaga perasaan mereka, kan?”
Dalam hubungan yang penuh kepercayaan, kalimat-kalimat tersebut mungkin terasa menenangkan. Namun, bagi orang yang sangat defensif, kalimat itu dapat terdengar seperti: “Bawahan ini merasa tahu apa yang saya pikirkan.”
Kadang-kadang, justru tombol itulah yang sebaiknya tidak ditekan.
Lebih aman mengatakan “saya memahami pokoknya” daripada “saya memahami perasaan Anda”
Lalu, bagaimana sebaiknya merespons di tempat kerja?
Kita tidak perlu menafsirkan psikologi lawan bicara. Kita tidak perlu memberi nama pada emosinya atau menilai niat batinnya. Kita cukup mengakui persoalan yang sedang dibicarakan.
Bayangkan, misalnya, ada pembicaraan tentang dukungan untuk tim sistem dan teknologi informasi internal perusahaan.
Respons yang lebih berisiko adalah:
“Saya mengerti bahwa Anda ingin membantu tim teknologi informasi.”
Kalimat itu menetapkan niat batin: “Anda ingin membantu.” Jika orang tersebut tidak ingin mengakui atau membahas niat itu, ia bisa menjadi defensif.
Pilihan yang lebih aman adalah:
“Saya memahami bahwa ada kebutuhan untuk mendukung tim teknologi informasi.”
Di sini, yang dibahas adalah pokok kerja, bukan emosi.
Pilihan yang lebih netral lagi adalah:
“Saya memahami bahwa kita perlu mempertimbangkan bagaimana hal ini akan dijelaskan kepada tim teknologi informasi.”
Setelah itu, kembalikan pembicaraan pada batas tanggung jawab:
“Jika departemen kita tidak memiliki kebutuhan tambahan yang jelas, menurut saya kita dapat memutuskan untuk tidak mengajukan permintaan kali ini.”
“Jika kita mengajukan permintaan tambahan, alasan yang dapat dijelaskan oleh departemen kita sebaiknya dibatasi pada efisiensi kerja dan kemudahan pelaksanaan.”
“Alasan untuk inisiatif tingkat perusahaan dan penjelasan mengenai manfaat dibanding biayanya sebaiknya disusun oleh bagian yang mendorong inisiatif tersebut.”
Dengan cara ini, kita tidak menebak perasaan orang tersebut. Kita hanya menata persoalan dan memperjelas siapa bertanggung jawab atas bagian yang mana.
Berfokus pada urusan administratif mengurangi kemungkinan sikap defensif
Tetap berada pada ranah administratif bukan berarti bersikap dingin.
Artinya, kita tidak masuk ke dunia batin orang lain tanpa kebutuhan. Kita tidak menunjuk harga dirinya, tidak memberi nama pada kelemahannya, tidak mengubah kemungkinan niat baik menjadi fakta, dan tidak memutuskan atas nama orang tersebut ketakutan apa yang sedang ia rasakan.
Sebagai gantinya, kita membahas pertanyaan konkret:
- Apa sebenarnya persoalannya?
- Siapa bertanggung jawab atas bagian yang mana?
- Apa yang akan dilakukan?
- Apa yang tidak akan dilakukan?
- Sampai di mana tanggung jawab departemen kita?
- Mulai dari mana tanggung jawab bagian yang meminta atau memulai kegiatan?
- Siapa yang mengambil keputusan akhir?
Ketika percakapan tetap berada pada tingkat ini, lawan bicara memiliki lebih sedikit alasan untuk merasa bahwa dirinya telah “dibaca”. Kita juga tidak mudah terseret ke pertarungan emosi yang tidak membantu menyelesaikan pekerjaan.
Sebagai mekanisme perlindungan profesional, cara ini cukup kuat.
Gunakan empati sesuai kesiapan orang untuk menurunkan zirahnya
Masalahnya bukan pada empati itu sendiri. Empati tetap penting.
Yang perlu dipilih adalah kapan dan bagaimana empati ditunjukkan.
Jika seseorang ingin menurunkan zirahnya, empati dapat bekerja sangat baik. Jika ia merasa harus mempertahankan zirah itu agar aman secara sosial, menyentuh emosinya secara langsung dapat terasa mengancam.
Dalam hubungan dekat, kalimat seperti berikut dapat membantu:
- “Itu pasti membuatmu tidak tenang.”
- “Wajar kalau kamu merasa begitu.”
- “Kamu sudah memikirkan hal ini dengan serius, ya.”
Lawan bicara dapat merasa bahwa pengalamannya diterima.
Namun, kepada atasan yang sangat defensif, kalimat seperti berikut dapat berisiko:
- “Anda sedang cemas, ya?”
- “Anda sedang berusaha menjaga pihak itu, kan?”
- “Anda ingin membantu, kan?”
- “Sulit bagi Anda untuk menanggung seluruh tanggung jawab, ya?”
Bagi orang tersebut, kalimat itu bisa terdengar seperti seseorang menunjuk ke bagian dalam zirah yang sedang ia jaga rapat-rapat.
Di tempat kerja, pembagian praktisnya dapat dibuat seperti ini:
- kepada orang yang mencari berbagi emosi, gunakan empati;
- kepada orang yang sedang defensif, bahas persoalannya;
- kepada orang yang sangat menjaga harga diri, bicarakan pekerjaan alih-alih psikologinya;
- ketika tanggung jawab kabur, ubah pembicaraan tentang perasaan menjadi persyaratan dan batas yang jelas.
Kata “saya mengerti” pun dapat memiliki arti berbeda bagi orang yang berbeda
Bahkan ungkapan “saya mengerti” perlu digunakan dengan hati-hati.
Bagi orang yang nyaman berbagi emosi, ungkapan itu bisa berarti “orang ini memahami saya”.
Namun, bagi atasan yang sangat memikirkan hierarki dan citra diri, ungkapan yang sama dapat diterima sebagai:
- “Dia sedang menganalisis saya?”
- “Dia memandang saya dari atas?”
- “Dia merasa sudah membaca keadaan batin saya?”
- “Seorang bawahan merasa sudah memahami saya sepenuhnya?”
Karena itu, dalam konteks kerja, kadang-kadang lebih aman mengatakan “saya memahami pokok itu” atau “baik, saya catat” daripada “saya memahami apa yang Anda rasakan”.
Alih-alih:
“Saya mengerti perasaan Anda.”
lebih aman mengatakan:
“Saya memahami pokok itu.”
Alih-alih:
“Saya mengerti bahwa Anda ingin membantu.”
lebih aman mengatakan:
“Saya memahami bahwa dukungan tersebut perlu dipertimbangkan.”
Alih-alih:
“Saya mengerti kecemasan Anda.”
lebih aman mengatakan:
“Saya memahami kekhawatiran yang disampaikan.”
Tujuannya bukan berhenti memahami orang lain. Tujuannya adalah memilih bentuk respons yang tidak mengubah pemahaman kita menjadi penafsiran terbuka atas psikologi orang tersebut.
Jangan membaca psikologi dengan suara keras; kembalikan batas tanggung jawab
Salah satu risiko umum di tempat kerja adalah melihat suatu pola psikologis lalu mengucapkannya secara langsung.
Mungkin kita benar-benar melihat bahwa seseorang khawatir pada atasannya, tidak ingin memikul tanggung jawab, ingin melindungi seseorang, takut dipertanyakan, berusaha memindahkan kewajiban menjelaskan kepada bawahan, atau tidak ingin mengakui bahwa permintaan yang diajukan masih belum jelas.
Meskipun pembacaan itu tampak masuk akal, kita tidak perlu mengatakannya.
Yang perlu disampaikan adalah batas operasional:
“Jika departemen kita memang tidak membutuhkan hal ini, menurut saya kita dapat memutuskan untuk tidak mengajukan permintaan kali ini.”
“Jika departemen perlu menjelaskan alasan permintaan, kita dapat menuliskan efisiensi kerja dan kemudahan pelaksanaan.”
“Penjelasan untuk inisiatif tingkat perusahaan sebaiknya disusun oleh bagian yang bertanggung jawab mendorong inisiatif tersebut.”
“Jika belum jelas siapa yang membuat keputusan, sebaiknya kita memastikan hal itu sebelum melanjutkan.”
Itu sudah cukup.
Kita tidak menusuk bagian dalam diri orang tersebut. Kita hanya mengembalikan garis pemisah tanggung jawab.
Semakin peka seseorang dalam membaca hubungan kekuasaan dan kemungkinan motif orang lain, semakin berguna disiplin ini.
Pola “ingin membantu, tetapi tidak ingin memikul tanggung jawab”
Ada pola yang cukup sering muncul di tempat kerja.
Seseorang ingin membantu bagian lain. Ia ingin melindungi pihak tersebut. Ia ingin menghindari gesekan. Ia ingin agar usulan dapat berjalan tanpa konflik.
Sampai di sini, tidak ada masalah.
Masalah muncul ketika tanggung jawab tetap tidak jelas:
- Seseorang ingin membantu.
- Tetapi ia tidak ingin mengambil keputusan sendirian.
- Ia juga tidak mengambil tanggung jawab untuk menjelaskan keputusan tersebut.
- Lalu ia meminta tim pelaksana membuat alasan.
- Tim pelaksana membuat alasan yang terdengar masuk akal.
- Seseorang di tingkat atas mempertanyakan alasan itu.
- Tidak ada yang tahu siapa yang seharusnya menjawab.
- Pekerjaan berakhir setengah jadi atau berubah menjadi konflik.
Bagian yang sulit justru campuran antara niat baik dan penghindaran tanggung jawab.
Jika yang ada hanyalah niat buruk, masalah lebih mudah dikenali dan jalurnya lebih mudah diputus. Ketika niat baik bercampur dengan tanggung jawab yang kabur, orang di lapangan dapat menyerap seluruh biayanya.
Karena itu, dalam situasi ini pun lebih baik tidak menafsirkan psikologi.
Jangan mengatakan:
“Anda ingin membantu, kan?”
Katakan:
“Saya memahami bahwa ada kebutuhan dukungan yang perlu dipertimbangkan.”
Lalu pastikan siapa memegang bagian tanggung jawab yang mana.
Mengakui niat baik mungkin terasa menyenangkan. Menetapkan tanggung jawab biasanya lebih aman.
Orang yang merasa harus terlihat kuat dapat bereaksi buruk ketika kelemahannya diberi nama
Orang yang berusaha keras untuk terlihat kuat kadang-kadang bereaksi sangat buruk ketika seseorang memberi nama pada kemungkinan kelemahannya.
Ini tidak selalu merupakan kontradiksi. Jika citra kuat adalah zirah yang melindungi dirinya, kalimat “Anda sedang cemas” dapat terasa seperti usaha membuka zirah itu di depan orang lain.
Kalimat seperti berikut dapat memicu penolakan:
- “Anda sedang khawatir.”
- “Anda sedang mengalami kesulitan.”
- “Anda ingin membantu.”
- “Anda sedang ragu.”
Orang yang aman dan terbuka mungkin menerima kalimat itu tanpa masalah. Namun, orang yang merasa harus selalu terlihat kuat dapat menerima kalimat yang sama dengan cara yang sangat berbeda.
Karena itu, di tempat kerja, meskipun kita melihat suatu kerentanan, kita tidak harus menunjuknya.
Lihat dokumen yang ada di atas meja, bukan bagian dalam zirah orang tersebut. Bahas persoalan, bukan psikologinya. Bahas persyaratan, bukan perasaannya. Jika ada kekhawatiran, perlakukan sebagai persoalan operasional hanya ketika kekhawatiran itu memang sudah dinyatakan sebagai hal konkret dalam pembicaraan.
Jarak seperti ini dapat melindungi lawan bicara sekaligus diri kita sendiri.
Gaya yang lebih lentur menyesuaikan respons dengan lawan bicara
Teks asal menggunakan permainan istilah “mode Reiwa” sebagai kebalikan dari “mode Shōwa”. Reiwa adalah nama era Jepang saat ini. Di sini, istilah itu hanya menjadi metafora untuk komunikasi yang lebih lentur, bukan label generasi.
Gagasan utamanya sederhana: kita tidak perlu menghapus apa yang kita lihat, tetapi kita dapat menyesuaikan apa yang kita keluarkan dalam percakapan.
Kita mungkin melihat bahwa seseorang ingin menghindari tanggung jawab, menurunkan persoalan yang belum jelas kepada bawahan, ingin membantu bagian lain, atau sedang membuat jalur yang pada akhirnya dapat membuat masalah jatuh ke tangan kita.
Kita boleh melihat semua itu dan tetap memilih cara merespons yang berbeda:
- kepada orang dekat, beri nama pada perasaan jika memang ada ruang untuk itu;
- kepada atasan yang sangat defensif, jangan mengucapkan pembacaan psikologis kita;
- dalam pekerjaan, kembalikan pembicaraan pada pokok persoalan, persyaratan, dan batas tanggung jawab;
- perlakukan niat baik lewat jalur yang tidak otomatis mengubahnya menjadi kewajiban operasional;
- ketika sesuatu belum jelas, ubah ketidakjelasan itu menjadi kondisi kerja yang harus dikonfirmasi.
Ini bukan sikap dingin. Ini adalah penyesuaian komunikasi.
Jika seseorang menginginkan empati, berikan empati. Jika ia cenderung defensif, jaga percakapan tetap objektif. Jika ia membiarkan tanggung jawab kabur, kembalikan pertanyaan mengenai siapa yang memutuskan dan siapa yang harus menjawab.
Hanya dengan itu saja, kemungkinan masalah membesar sudah dapat berkurang cukup banyak.
Contoh pengubahan kalimat yang berguna di tempat kerja
Dalam praktiknya, perubahan berikut sering lebih aman.
Jangan menafsirkan niat
Lebih berisiko:
“Saya mengerti bahwa Anda ingin membantu.”
Lebih aman:
“Saya memahami bahwa ada kebutuhan dukungan yang perlu dipertimbangkan.”
Jangan memberi nama pada emosi orang lain
Lebih berisiko:
“Anda sedang cemas, ya?”
Lebih aman:
“Saya memahami kekhawatiran yang disampaikan.”
Jangan mengubah keraguan menjadi diagnosis pribadi
Lebih berisiko:
“Anda sedang ragu, ya?”
Lebih aman:
“Menurut saya, lebih baik kita memastikan kriteria pengambilan keputusan.”
Jangan menuduh orang menghindari tanggung jawab
Lebih berisiko:
“Anda tidak mau bertanggung jawab, kan?”
Lebih aman:
“Menurut saya, lebih baik kita memastikan sampai di mana tanggung jawab departemen kita.”
Jangan menetapkan niat baik orang lain
Lebih berisiko:
“Anda ingin melindungi pihak itu, kan?”
Lebih aman:
“Saya memahami bahwa kita perlu mempertimbangkan bagaimana hal ini akan dijelaskan kepada pihak tersebut.”
Bersiap menghadapi perubahan kriteria tanpa menuduh siapa pun
Lebih berisiko:
“Nanti ini kemungkinan berubah lagi, kan?”
Lebih aman:
“Menurut saya, lebih aman jika kita menyepakati lebih dulu kondisi apa yang dianggap sebagai pekerjaan selesai.”
Intinya sederhana: jangan mengatakan seperti apa psikologi orang tersebut. Ubah persoalan menjadi kondisi kerja, kriteria keputusan, dan batas tanggung jawab.
Lihat polanya, tetapi tidak perlu menunjukkan bahwa kita telah “membaca” orang tersebut
Orang yang peka mengamati hubungan kerja sering dapat melihat banyak hal.
Mungkin tampak jelas bahwa seseorang sedang khawatir, menghindari tanggung jawab, berusaha menyenangkan atasannya, ingin membantu orang lain, atau tidak mau mengakui bahwa permintaan yang diajukan masih belum jelas.
Kita dapat melihat semua itu tanpa menunjukkan bahwa kita telah “membaca” orang tersebut.
Menunjukkan bahwa kita merasa sudah memahaminya dapat langsung menyentuh harga dirinya, terutama jika ia berada di posisi yang lebih tinggi dan sangat defensif.
Karena itu, sekalipun pola tersebut terlihat, respons kita tetap dapat sederhana:
- “Baik, saya catat.”
- “Saya akan memastikan.”
- “Saya akan menangani bagian ini.”
- “Menurut saya, sebaiknya kita memastikan siapa yang mengambil keputusan.”
- “Jika departemen kita tidak membutuhkan hal ini, menurut saya kita dapat memutuskan untuk tidak mengajukannya kali ini.”
- “Penjelasan mengenai inisiatif keseluruhan sebaiknya disusun oleh bagian yang mendorongnya.”
Dengan kata lain, proseslah dokumennya dengan tenang.
Kita tidak perlu menyentuh jiwa orang lain hanya untuk menyelesaikan pekerjaan.
Ringkasan: empati adalah alat yang kuat, tetapi konteks menentukan cara memakainya
Empati itu penting. Namun, empati tidak bekerja dengan cara yang sama pada semua orang.
Bagi satu orang, “saya mengerti perasaan Anda” dapat berarti:
“Akhirnya ada yang memahami saya.”
Bagi orang lain, kalimat yang sama dapat berarti:
“Orang ini merasa sudah berhasil membaca saya.”
Dalam hubungan dekat, memberi nama pada perasaan dapat memperkuat kepercayaan. Di tempat kerja, ketika berhadapan dengan atasan yang sangat defensif dan sangat menjaga citra dirinya, upaya yang sama untuk menunjukkan pemahaman dapat memicu penolakan.
Karena itu, sesuaikan respons:
- ketika seseorang mencari berbagi emosi, gunakan empati;
- ketika ia mempertahankan zirahnya, jangan menunjuk ke bagian dalam zirah itu;
- dalam “mode Shōwa”, bahas persoalan kerja alih-alih menafsirkan psikologi;
- ketika tanggung jawab tidak jelas, kembalikan pembicaraan pada persyaratan dan batas;
- sekalipun kita memahami apa yang mungkin sedang terjadi, kita tidak perlu menunjukkan bahwa kita telah “membaca” orang tersebut.
Alih-alih:
“Saya mengerti perasaan Anda.”
bila sesuai, gunakan:
“Saya memahami pokok itu.”
Alih-alih:
“Anda ingin membantu, kan?”
gunakan:
“Saya memahami bahwa ada kebutuhan dukungan yang perlu dipertimbangkan.”
Alih-alih:
“Anda sedang cemas, ya?”
gunakan:
“Saya memahami kekhawatiran yang disampaikan.”
Ini bukan kekurangan empati. Ini adalah cara praktis untuk tidak memicu sikap defensif orang lain, sekaligus mencegah tanggung jawab yang belum jelas jatuh diam-diam ke tangan kita.
