Kết luận trong 5 giây:
Vấn đề không chỉ là “tóc vụn dính trên mặt”. Những đoạn tóc ngắn còn lại trên da đầu, trong tóc, ở cổ và quần áo có thể theo khách về nhà rồi xuất hiện trên ghế sofa, gối, phòng tắm và cống.
Gội trước khi cắt có những lý do kỹ thuật hợp lý, vì vậy quy định mọi người luôn phải gội đầy đủ sau khi cắt là quá đơn giản.
Nhưng có một kết quả rất đáng được chuẩn hóa: sau khi cắt, loại bỏ tóc vụn đủ kỹ để khách có thể quay lại sinh hoạt bình thường mà không bị buộc phải gội lại ngay.
1. Vấn đề lớn hơn nhiều so với “tóc dính trên mặt”
Rời tiệm với những đoạn tóc nhỏ dính trên trán hoặc má đã đủ khó chịu.
Nhưng phần phiền thật sự bắt đầu sau đó.
Tóc vụn có thể còn trong mái tóc, trên da đầu, quanh tai, ở cổ và quần áo. Khách về nhà trong trạng thái mệt, nằm xuống sofa, xem điện thoại rồi tựa đầu lên gối.
Lúc đó chuỗi logistics của tóc bắt đầu.
Tiệm → quần áo → sofa → gối tựa → gối ngủ.
Giao hàng hoàn tất.
Tóc dài rụng ra dễ nhìn thấy. Tóc ngắn mới cắt thì có thể châm vào da, mắc vào sợi vải và khó lấy ra hơn.
Quét tóc trên mặt chỉ giải quyết phần nhìn thấy trong gương, không nhất thiết giải quyết phần đi theo khách về nhà.
2. Nếu cắt tóc khiến khách phải tắm ngay khi về nhà, dịch vụ chưa thật sự kết thúc
Khi còn nhiều tóc vụn, quy trình sau khi về nhà gần như bị ấn định:
- đi tắm ngay,
- gội tóc lại,
- sấy lại,
- dọn tóc ở cống.
Ở tiệm: “Xong rồi.”
Ở nhà: “Bắt đầu hậu kỳ.”
Khoan đã. Tại sao công đoạn cuối lại được thuê ngoài cho phòng tắm nhà tôi?
Nếu vốn dĩ người đó sẽ tắm ngay thì không thành vấn đề lớn.
Nhưng với người muốn nghỉ trước, ăn trước, nằm xuống một chút, hoặc chỉ muốn tự quyết định thứ tự buổi tối, tóc vụn lấy mất lựa chọn đó.
Đây không chỉ là vấn đề sạch sẽ.
Nó là ma sát còn sót lại sau dịch vụ.
3. Với tóc dài, “gội lại và sấy lại” nặng hơn nhiều
Nếu một người đi làm tóc vào chiều tối và được gội, sấy khô hoàn toàn trước khi rời tiệm, họ có thể coi việc gội tóc trong ngày đã hoàn tất.
Với tóc dài, điều này rất đáng kể.
Gội.
Dùng dầu xả.
Lau bớt nước.
Sấy.
Sấy tiếp.
Kiểm tra lớp tóc bên trong còn ẩm hay không.
Nếu tiệm chỉ gội trước khi cắt rồi để khách mang nhiều tóc vụn về nhà, quy trình trở thành:
gội ở tiệm → cắt → gội lại ở nhà → sấy lại ở nhà.
Từ phía tiệm: một lần gội.
Từ phía khách: hai lần thực hiện toàn bộ sự kiện gội đầu.
Không giống nhau.
4. Vậy tại sao gội trước khi cắt vẫn tồn tại?
Vì nó có thể hợp lý về kỹ thuật.
Gội trước giúp loại bỏ sản phẩm tạo kiểu, làm mất nếp do ngủ và các chỗ cong mạnh, khiến tóc ướt dễ kiểm soát hơn, đồng thời giúp tạo đường cắt chính xác cho kiểu như bob.
Một giải thích gần đây từ thợ làm tóc cũng mô tả việc gội trước rồi cắt ướt khi tóc có nhiều sản phẩm tạo kiểu, khi thay đổi kiểu lớn, hoặc khi cần đường cắt rõ.[1]
Cắt khô có ưu điểm khác, vì có thể quan sát độ rơi tự nhiên, chuyển động và kết cấu của tóc.
Vì vậy:
gội trước không tự động là thói quen lỗi thời.
Đôi khi đó là lựa chọn kỹ thuật đúng.
Vấn đề là lần gội đầu tiên phục vụ kỹ thuật không tự động xử lý tóc vụn mới sinh ra sau đó.
5. Với mô hình giá rẻ, tốc độ cao, bỏ bớt bước có thể là một phần của sản phẩm
Dịch vụ cắt nhanh, giá thấp thường giảm các bước phụ như gội và sấy để giữ giá và tốc độ.
FAQ chính thức của một chuỗi cho biết sau khi cắt họ dùng luồng khí và thiết bị hút để loại bỏ tóc vụn, đồng thời khuyên khách nên gội sớm sau khi về nhà. FAQ cũng ghi rõ rằng nếu khách chọn gội trước khi cắt thì sẽ không có lần gội thứ hai sau đó.[2]
Điều đó không nhất thiết là dịch vụ tệ.
Đó là thiết kế sản phẩm khác:
giá thấp hơn và nhanh hơn, đổi lại một phần việc làm sạch cuối được chuyển sang khách.
Nếu sự đánh đổi này rõ ràng và phản ánh trong giá, khách có thể tự chọn.
Câu hỏi trở nên đáng chú ý hơn khi một salon giá thông thường cũng áp dụng ranh giới dịch vụ giống như vậy.
Khi đó khách có thể hỏi hợp lý:
“Phần hoàn thiện này không nên được tính trong dịch vụ sao?”
Giá và phạm vi dịch vụ nên được xem cùng nhau.
6. Tối ưu việc cắt trong tiệm không giống tối ưu cả ngày của khách
Từ ghế của thợ, danh sách chất lượng có thể là:
- độ dài đúng chưa?
- hai bên cân chưa?
- hình dáng đẹp chưa?
- tạo kiểu ổn chưa?
Tất cả đều quan trọng.
Nhưng ngày của khách không kết thúc ở gương.
Họ rời tiệm.
Về nhà.
Ngồi.
Nằm.
Ăn.
Tắm.
Ngủ.
Nghiên cứu dịch vụ cho rằng trải nghiệm không chỉ nằm ở khoảnh khắc dịch vụ cốt lõi mà còn ở các giai đoạn trước và sau. Voorhees và cộng sự chia trải nghiệm thành pre-core, core và post-core và nhấn mạnh việc không nên chỉ tập trung vào phần cung cấp cốt lõi.[3]
Áp vào salon:
không chỉ hỏi tóc có được cắt đẹp hay không; còn phải hỏi khách trở lại đời sống hàng ngày trong trạng thái nào.
Nhìn tóc và nhìn cuộc sống của người mang mái tóc đó là hai bài toán thiết kế khác nhau.
7. Quét tóc khỏi mặt có ích, nhưng vẫn là giải pháp cục bộ
Loại bỏ tóc nhìn thấy bằng chổi, bông hoặc khăn là điều tốt.
Nhưng mặt sạch chưa có nghĩa khách đã sạch tóc vụn hoàn toàn.
Tóc còn trong mái tóc có thể rơi xuống vai sau đó.
Tóc ở cổ có thể lọt vào quần áo.
Tóc mắc dưới lớp tóc dài có thể rơi lên giường.
Vì vậy làm sạch mặt giải quyết tốt:
vấn đề khẩn cấp nhìn thấy được.
Nhưng chưa chắc giải quyết:
đừng mang rác tóc của salon về nhà.
Một thợ làm tóc cũng từng giải thích rằng với kiểu tóc ngắn, nhiều đoạn tóc nhỏ còn quanh da đầu nên gội sau khi cắt là hợp lý.[4]
Chỉ số quan trọng hơn không phải “đã quét mặt chưa?”
Mà là:
khi khách rời đi còn bao nhiêu tóc vụn?
8. Nếu muốn chuẩn hóa, hãy chuẩn hóa kết quả “tóc vụn đã được loại bỏ”
Bắt mọi khách gội đầy đủ sau mọi lần cắt sẽ bỏ qua sự khác nhau về kỹ thuật, giá, thời gian và loại tóc.
Chuẩn tốt hơn là dựa trên kết quả:
sau khi cắt, loại bỏ đủ tóc vụn để khách quay lại sinh hoạt mà không bị phiền không cần thiết.
Phương pháp có thể khác nhau.
- gội đầy đủ sau cắt,
- gội trước khi cần rồi xả nhanh ở cuối,
- xả sau cắt cho tóc ngắn hoặc tỉa nhiều,
- hút + thổi + kiểm tra cổ, mặt và quần áo,
- kết thúc đơn giản hơn nếu khách nói rõ sẽ về nhà gội ngay.
Điều quan trọng là trạng thái khi rời tiệm, không phải tên quy trình.
“Ở đây chúng tôi gội trước” chưa trả lời nhu cầu.
“Các bạn làm gì để tôi không mang cả đầu đầy tóc vụn về nhà?” mới là câu hỏi.
9. Nếu khảo sát khách, “trước hay sau?” là quá thô
Một khảo sát hữu ích không nên chỉ hỏi:
“Bạn thích gội trước hay sau khi cắt?”
Nó trộn lẫn nhu cầu kỹ thuật và nhu cầu làm sạch.
Các lựa chọn tốt hơn có thể là:
- gội đầy đủ trước cắt,
- gội đầy đủ sau cắt,
- gội trước khi cần rồi xả nhanh cuối cùng,
- không cần gội nhưng phải loại bỏ tóc vụn kỹ,
- không có ưu tiên.
Và hỏi thêm:
- bạn thường gội tóc ngay sau khi về nhà không?
- tóc dài bao nhiêu?
- từng bị tóc vụn châm ngứa sau cắt chưa?
- từng thấy tóc vụn trên quần áo hoặc giường chưa?
- có chấp nhận thêm thời gian hoặc chi phí để làm sạch cuối tốt hơn không?
Bài viết này không trích một khảo sát đại diện chứng minh lựa chọn nào là đa số.
Chính vì vậy, nên đo thật thay vì đoán.
10. Điểm kết thúc của salon có thể là khi khách trở lại sống bình thường, không phải khi gương trông đẹp
Kiểu tóc đã xong.
Hình dáng đẹp.
Nhưng khách về nhà và nghĩ:
“Chưa tắm thì không thể nằm lên sofa.”
Về kỹ thuật, đã xong.
Về trải nghiệm, có thể chưa.
Một nguyên tắc đơn giản:
tóc vụn sinh ra ở salon nên được giữ lại ở salon nhiều nhất có thể.
Đừng dùng gối của khách làm bộ lọc bụi cuối.
Đừng biến cống ở nhà thành công đoạn cuối của salon.
Đừng âm thầm thêm việc “gội lại và sấy toàn bộ lại” vào buổi tối của người có tóc dài.
Nếu cần gội trước, hãy gội trước.
Nếu cắt khô tốt hơn, hãy cắt khô.
Nếu dịch vụ giá rẻ chủ động bỏ bước để giảm giá, điều đó cũng có thể hợp lý.
Nhưng câu hỏi thiết kế cuối cùng không phải “trước hay sau?”
Mà là:
khách có thể rời tiệm và quay lại cuộc sống của mình ngay không?
Khi đó là chỉ số, làm sạch tóc vụn sau cắt không còn là phép lịch sự nhỏ. Nó trở thành một phần gần với lõi dịch vụ.
- kaos, 「ドライカットとウェットカット。kaosでの使い分けについて」 nakano-sharesalon.com
- CUT ROOM COLOR, 「よくある質問」 cutroom.jp
- Voorhees, C. M. et al. (2017), “Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens,” Journal of Business Research, 79, 269–280 doi.org
- ファインモーグル, 「どうして美容室ではカットの前にシャンプーをするのか」 finemogul.net
