คีย์เวิร์ดในการค้นหา
- ปฏิกิริยาป้องกัน วิธีพูด
- วิธีพูดอย่างมั่นใจ ตัวอย่างอีเมล
- วิธีพูดในที่ทำงาน ความคิดเห็นที่ถูกต้อง
- วิธีพูดแทนที่จะให้คนอื่นค้นหา
- ตัวอย่างอีเมลสำหรับการยืนยันข้อตกลงเบื้องต้น
- วิธีจัดการกับคนที่มีปฏิกิริยาป้องกัน
- วิธีจัดการกับคำถามที่ส่งมาโดยไม่คิด
- AI สร้างข้อความอีเมล
- การสื่อสารในที่ทำงาน ทำให้เหนื่อย
- ตัวอย่างอีเมลสำหรับการปรับความเข้าใจ
1. คนที่กล้าพูดว่า "ไม่รู้" นั้นคือคนที่มีสติ
เมื่อคุณถูกถามในที่ทำงานว่า
"ผมไม่รู้" "ผมไม่รู้เรื่องนั้น" "อาจมีคนที่รู้เรื่องนี้" "ผมจะตรวจสอบให้"
คนที่กล้าพูดเช่นนี้นั้น ถือว่าเป็นคนที่มีสติและมีความเป็นกลาง
นี่ไม่ใช่เรื่องของความสามารถ
แต่เป็นเรื่องของการเปิดเผยสถานะปัจจุบันของตัวเอง การยอมรับว่าไม่รู้ และสามารถสื่อสารได้ รวมถึงสามารถแนะนำให้ติดต่อกับคนที่มีความรู้
ในความเป็นจริง ความสามารถนี้มีความสำคัญมากในงาน
ปัญหาไม่ใช่การพูดว่า "ไม่รู้"
ปัญหาคือคนที่ไม่ยอมรับว่า "ไม่รู้" และโกรธ หรือคนที่ไม่ยอมเสียเวลาในการค้นหาข้อมูลเอง แต่ส่งต่อให้คนอื่น
เมื่อทั้งสองปัญหานี้รวมกัน โครงสร้างความเครียดในที่ทำงานจะไม่ชัดเจน
2. ปัญหาไม่ใช่ "ไม่รู้" แต่คือการป้องกันตัวและส่งต่อ
ในที่ทำงาน "ไม่รู้" สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท
ความไม่รู้ที่มีสติ
"ผมไม่รู้" "ผมจะตรวจสอบให้" "อาจมีคนที่รู้เรื่องนี้" "ผมรู้แค่ตรงนี้ แต่ต้องตรวจสอบเพิ่มเติม"
นี่ไม่มีปัญหา
ในความเป็นจริง การยอมรับว่า "ไม่รู้" นั้นสำคัญมากในงาน
ความไม่รู้ที่มีปฏิกิริยาป้องกัน
"ทำไมต้องถามเรื่องนี้" "รายละเอียดเยอะเกินไป" "คุณก็ต้องทำ" "ทำไมคุณถึงพูดแบบนั้น"
นี่คือสถานการณ์ที่บุคคลรู้สึกว่าการที่เขาไม่รู้หรือไม่สามารถอธิบายข้อตกลงเบื้องต้นได้ ถูกมองว่าเป็นการโจมตี
จริงๆ แล้วเขาสามารถพูดว่า "ช่วยอธิบายให้หน่อย" ได้ แต่เขาไม่กล้าพูด ดังนั้นเขาจึงตอบด้วยความโกรธหรือการปฏิเสธ
ความไม่รู้ที่ส่งต่อ
"ผมไม่ได้ค้นหา แต่ช่วยบอกหน่อย" "ผมเคยถามแล้ว แต่ขอให้ส่งอีกครั้ง" "มันอยู่ที่ไหน" "ผมควรดูอะไร" "ลองทำไว้ก่อน"
นี่คือสถานการณ์ที่บุคคลไม่ได้เสียเวลาในการค้นหา ตรวจสอบ หรือจัดระเบียบข้อตกลงเบื้องต้นก่อนที่จะถาม
เมื่อเกิดขึ้นซ้ำๆ บุคคลที่ถูกถามจะสูญเสียเวลา
การรู้สึกโกรธในสถานการณ์เช่นนี้จึงเป็นเรื่องที่เข้าใจได้
3. คุณคิดว่าเป็นเวลาของคุณเองหรือ?
การถามคำถามที่ต่ำเกินไป หรือถามสิ่งที่สามารถค้นหาได้เองซ้ำแล้วซ้ำอีก ทำให้คนทั่วไปรู้สึกโกรธได้จริงๆ
"ทำไมไม่ลองทำเองดูบ้าง" "คุณคิดว่าเวลาของฉันเป็นอะไรหรือ?" "ก่อนหน้านี้ฉันเคยบอกแล้วนะ" "คุณเคยค้นหาแล้วหรือยัง?" "ไม่ได้ตั้งเป้าหมายหรือข้อมูลพื้นฐานไว้เลยนะ"
ความรู้สึกแบบนี้เป็นเรื่องปกติมาก
งานทุกอย่างมีต้นทุนเวลา
ผู้ที่ถามอาจคิดว่าตัวเองประหยัดเวลาได้ แต่ในทางกลับกัน ต้นทุนเวลาของอีกฝ่ายถูกใช้ไป
กล่าวคือ การถามคำถามที่ไม่ได้ศึกษาก่อน หรือการขอให้ทำโดยไม่ได้จัดระเบียบข้อมูลล่วงหน้า อาจกลายเป็นการใช้เวลาของอีกฝ่ายโดยไม่ได้รับอนุญาต
ดังนั้น ความโกรธที่เกิดขึ้นไม่ใช่เพราะ
"อีกฝ่ายไม่รู้เรื่อง"
แต่เป็นเพราะ
อีกฝ่ายได้ถ่ายโอนต้นทุนการค้นหา การจัดระเบียบ และการตัดสินใจมาให้เราโดยไม่ได้ขออนุญาต
เรื่องนี้มีความสำคัญมาก
4. แต่ถ้าพูดว่าเป็นเรื่องถูกต้องโดยตรง ก็อาจทำให้อีกฝ่ายป้องกันตัว
แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นคือการสื่อสาร
ถ้าพูดถึงความถูกต้องที่อยู่ในหัวโดยตรง อีกฝ่ายอาจรู้สึกถูกตัดสินและป้องกันตัว
ตัวอย่างเช่น
"คุณควรค้นหาเอง" "ก่อนหน้านี้ฉันเคยบอกแล้ว" "ไม่รู้ว่าเป้าหมายคืออะไร ฉันทำไม่ได้" "ข้อมูลพื้นฐานยังไม่ชัดเจน" "ถ้าถามแบบนั้น ฉันไม่สามารถช่วยได้" "ลองจัดระเบียบก่อนมาอีกที"
เนื้อหาที่พูดมานี้ส่วนใหญ่ถูกต้อง
แต่ในบางกรณี อีกฝ่ายอาจรู้สึกว่าถูกตำหนิ ถูกปฏิเสธ หรือถูกดูถูก จึงเกิดการป้องกันตัว
เมื่อเกิดขึ้นแล้ว วัตถุประสงค์เดิม เช่น การตรวจสอบข้อมูลพื้นฐานหรือการชัดเจนของงานก็อาจไม่สามารถดำเนินต่อไปได้
ความถูกต้องนั้นถูกต้อง แต่การพูดความถูกต้องโดยตรงอาจทำให้งานไม่ก้าวหน้าได้
นี่คือสิ่งที่ซับซ้อน
5. แปลงการพูดให้ไม่กระตุ้นการป้องกันตัว
แล้วจะทำอย่างไรดี
ไม่จำเป็นต้องลบความถูกต้องออกไป แต่ควรเปลี่ยนการสื่อสาร
จุดสำคัญคือ ไม่ต้องชี้ให้เห็นถึงความไม่เพียงพอของอีกฝ่าย
แทนที่จะเป็นเช่นนั้น ให้เปลี่ยนเป็นคำพูดที่เกี่ยวข้องกับ
- การป้องกันการต้องกลับไปทำซ้ำ
- การให้ความเข้าใจตรงกัน
- การตรวจสอบข้อมูลพื้นฐาน
- การตรวจสอบขอบเขตการตอบสนอง
- การตรวจสอบลำดับความสำคัญ
- การตรวจสอบความแตกต่างกับข้อมูลเดิม
- การตรวจสอบผู้ตัดสินใจ
- การตรวจสอบกำหนดเวลา
คำพูดที่ดูเหมือนโจมตี
"สิ่งนี้ค้นหาได้เอง" "ก่อนหน้านี้ฉันเคยบอกแล้ว" "ไม่รู้ว่าเป้าหมายคืออะไร" "ข้อมูลพื้นฐานยังไม่ชัดเจน" "ลองตรวจสอบเองดู" "ถ้าถามแบบนั้น ฉันไม่สามารถช่วยได้"
วิธีพูดที่ไม่กระตุ้นการป้องกัน
"ขอตรวจสอบเพื่อให้ความเข้าใจตรงกัน" "เพื่อป้องกันการกลับมาทำซ้ำ อยากให้เรารวมข้อมูลพื้นฐานก่อน" "อยากทราบขอบเขตที่เราสามารถดำเนินการได้" "อยากตรวจสอบความแตกต่างจากข้อมูลที่เคยแบ่งปันกัน" "หากคุณได้ตรวจสอบเอกสารที่มีอยู่แล้ว โปรดแจ้งให้ทราบถึงสิ่งที่ขาดหายไป" "หากคุณสามารถตอบได้ โปรดแจ้งวัตถุประสงค์ เวลาที่ต้องการ และผู้ตัดสินใจ"
การแปลงคำพูดนี้มีความสำคัญมาก
เนื้อหาที่พูดมานั้นแทบจะเหมือนกันทุกอย่าง
แต่การรับรู้ของอีกฝ่ายจะเปลี่ยนไป
6. ความเป็น Assertive ไม่ใช่การอ่อนน้อมถ่อมตน
สิ่งที่เกิดขึ้นที่นี่คือการพูดในลักษณะของ Assertive
เมื่อพูดถึง Assertive หลายคนมักเข้าใจว่าคือการพูดอย่างนุ่มนวล ให้ความสำคัญกับอีกฝ่าย หรืออดทน ซึ่งไม่ใช่ความจริง
Assertive หมายถึงการสื่อสารสิ่งที่คุณต้องการหรือขอบเขตของคุณโดยไม่โจมตีอีกฝ่ายโดยไม่จำเป็น
กล่าวคือ
- ไม่กล่าวโทษอีกฝ่าย
- แต่ไม่ได้ตัดความต้องการของคุณทิ้ง
- สื่อสารด้วยวัตถุประสงค์ เงื่อนไข และขอบเขต แทนที่จะใช้อารมณ์
- ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าสิ่งใดทำได้และไม่ทำได้
- ให้ข้อมูลที่จำเป็นอย่างชัดเจน
นี่ไม่ใช่ทักษะในการเป็นคนดี
แต่เป็นทักษะในการปกป้องเวลาและขอบเขตความรับผิดชอบของตัวเอง
7. การสื่อสารทางอีเมลดีกว่าการพูดด้วยปาก
การแปลงคำพูดแบบนี้ให้พูดด้วยปากในขณะนั้นนั้นค่อนข้างยาก
โดยเฉพาะเมื่ออีกฝ่ายมีท่าทีป้องกัน หรือมีแนวโน้มที่จะโยนปัญหาให้เรา หรือเราเองรู้สึกโกรธ
ดังนั้นในทางปฏิบัติ ควรส่งเป็นอีเมลแทน
และอีเมลสามารถให้ AI ช่วยเขียนได้
แทนที่จะส่งความโกรธหรือเหตุผลที่ถูกต้องที่อยู่ในหัวของคุณโดยตรง
ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- เขียนสิ่งที่คุณต้องการพูดอย่างไม่เป็นทางการ
- ขอให้ AI แปลงเป็นข้อความทางธุรกิจที่ไม่กระตุ้นการป้องกัน
- ตรวจสอบข้อความที่ได้
- ปล่อยให้เฉพาะเงื่อนไข ระยะเวลา และขอบเขตที่จำเป็นเท่านั้นที่ถูกส่ง
วิธีนี้จะช่วยให้คุณมีความมั่นคงมากขึ้น
โดยสรุปแล้ว
การเปลี่ยนความเห็นที่ถูกต้องให้เป็นข้อความที่ไม่มีเสียงดัง
8. ตัวอย่างคำสั่งที่ส่งให้ AI
การส่งคำสั่งดังต่อไปนี้ให้ AI จะช่วยได้มาก
โปรดแปลงเนื้อหาต่อไปนี้ให้เป็นข้อความอีเมลทางธุรกิจที่ไม่กระตุ้นการป้องกันของอีกฝ่าย
เงื่อนไข:
- ไม่กล่าวโทษอีกฝ่าย
- หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่โจมตี เช่น "ทำไมยังไม่ทำ" "ก่อนหน้านี้ผมบอกแล้ว" "คุณลองค้นหาเอง"
- วัตถุประสงค์คือการตรวจสอบข้อมูลพื้นฐาน การปรับความเข้าใจ การป้องกันการกลับมาทำซ้ำ การชี้แจงขอบเขตความรับผิดชอบ
- พูดอย่าง Assertive โดยชี้แจงข้อมูลและข้อตัดสินที่จำเป็นอย่างชัดเจน
- ให้ทางเลือกแก่อีกฝ่ายเพื่อให้ตัดสินใจง่ายขึ้น
- ข้อความควรสั้น นุ่มนวล และเป็นทางการ
- แต่ไม่ให้ความรู้สึกว่าคุณต้องรับผิดชอบทั้งหมด
สิ่งที่ต้องการพูด:
"เกี่ยวกับเรื่อง 〇〇 ถ้าดำเนินการโดยไม่มีข้อมูลพื้นฐานที่ชัดเจน อาจเกิดการกลับมาทำซ้ำได้ ดังนั้น อยากทราบวัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์ในการใช้งาน ผู้ตัดสินใจ เวลาที่ต้องการ และขอบเขตที่เราสามารถรับผิดชอบได้ ถ้ามีเอกสารที่เคยแบ่งปันไว้แล้ว ขอให้ตรวจสอบก่อน"
วิธีนี้จะช่วยให้ได้ข้อความที่ใช้งานได้จริง
หากคุณพยายามแปลงคำพูดด้วยตัวเองในขณะนั้น ความเห็นที่ถูกต้องจะมีความคมชัดมากเกินไป เมื่อผ่าน AI ไปแล้ว ความคมของมันจะถูกเก็บไว้ในห่อ แต่สามารถส่งความต้องการที่จำเป็นได้
9. ตัวอย่างอีเมล: การตอบกลับต่อการร้องขอที่มีข้อตกลงไม่ชัดเจน
คุณ 〇〇
สวัสดีครับ
เกี่ยวกับเรื่อง 〇〇 ขออนุญาตตรวจสอบก่อนเพื่อป้องกันการต้องกลับมาทำซ้ำอีกครั้งนะครับ
หากต้องดำเนินการต่อจากทางเรา ขอให้เตรียมข้อมูลต่อไปนี้เพื่อให้ดำเนินการได้ง่ายขึ้น
・วัตถุประสงค์ของครั้งนี้
・ผู้ใช้หรือผู้รับเอกสาร
・ผู้ตัดสินใจสุดท้าย
・ระยะเวลาที่ต้องการ
・ขอบเขตการดำเนินการของทางเรา
・ความแตกต่างจากเอกสารที่มีอยู่หรือที่เคยแบ่งปันก่อนหน้านี้
หากมีเอกสารที่เคยแบ่งปันไว้แล้ว ขอให้ตรวจสอบก่อน แล้วแจ้งข้อมูลที่ขาดหายไปหรือความแตกต่างเพิ่มเติมด้วยครับ
เมื่อได้รับข้อมูลข้างต้นแล้ว เราจะตรวจสอบว่าสามารถดำเนินการได้หรือไม่ และจะจัดการอย่างไร
ขอขอบคุณครับ
ในข้อความนี้ ไม่ได้บอกว่า "ไปหาเอง" นะครับ
แต่ในทางปฏิบัติ คือการบอกว่า
- ให้ระบุวัตถุประสงค์
- ให้ระบุระยะเวลา
- ให้ระบุผู้ตัดสินใจ
- ให้กำหนดขอบเขตการดำเนินการ
- ให้ตรวจสอบเอกสารที่มีอยู่ก่อน
- ให้แจ้งเฉพาะสิ่งที่ขาดหายไป
นี่คือการพูดอย่างมั่นใจ
10. ตัวอย่างอีเมล: เมื่อมีคนถามคำถามเดิมซ้ำๆ
คุณ 〇〇
สวัสดีครับ
เกี่ยวกับคำถามที่คุณถามมา ข้อมูลที่เคยแบ่งปันไว้ในหน้า 〇 ของเอกสารนั้นได้ระบุไว้แล้วครับ
ขอให้ตรวจสอบเอกสารนั้นก่อน ถ้ายังมีข้อสงสัย โปรดแจ้งให้เราทราบว่า
・ส่วนไหนที่เข้าใจยาก
・สิ่งที่ต้องการตรวจสอบในครั้งนี้คืออะไร
เราจะช่วยอธิบายเพิ่มเติมจากข้อมูลที่คุณให้มา
ขอขอบคุณครับ
ข้อความนี้ไม่ได้บอกว่า "เคยบอกแล้วนะ" นะครับ
แต่สิ่งที่ทำคือ คืนต้นทุนการตรวจสอบกลับไปยังผู้ถาม
นี่คือสิ่งสำคัญ
คุณไม่จำเป็นต้องอธิบายทั้งหมดอีกครั้ง
11. ตัวอย่างอีเมล: การตอบกลับต่อการส่งงานแบบทิ้งท้าย
คุณ 〇〇
สวัสดีครับ
เกี่ยวกับการร้องขอของคุณ ขอให้แจ้งข้อมูลต่อไปนี้ก่อนเพื่อให้เราสามารถตรวจสอบขอบเขตการดำเนินการได้
・สิ่งที่ต้องการสร้างในที่สุด
・วัตถุประสงค์ในการใช้งาน
・ระยะเวลาที่จำเป็น
・ขอบเขตการดำเนินการของทางเรา
・ข้อมูลที่คุณ 〇〇 ได้ตรวจสอบแล้ว
・จุดที่ต้องการให้ตัดสินใจ
เมื่อได้รับข้อมูลข้างต้นแล้ว เราจะจัดการและวางแผนว่าสามารถดำเนินการได้ในขอบเขตใด
ขอขอบคุณครับ
ข้อความนี้ไม่ได้ตำหนิผู้อื่น
แต่ก็ไม่ได้รับการส่งงานแบบทิ้งท้ายโดยตรง
นี่คือการสื่อสารอย่างมั่นใจ
12. แม้จะพูดอย่างสุภาพ แต่ถ้าเป็นคนที่ยังไม่ยอมรับ ต้องรักษาระยะห่าง
อย่างไรก็ตาม แม้จะพูดอย่างสุภาพ แต่ก็ยังมีคนที่ป้องกันตัวเองอยู่
แม้จะบอกว่า "ปรับความเข้าใจ" ก็ยังโกรธ แม้จะบอกว่า "ป้องกันการต้องกลับมาทำซ้ำ" ก็ยังรู้สึกไม่สะดวก แม้จะบอกว่า "ต้องการตรวจสอบวัตถุประสงค์" ก็ยังรู้สึกว่าถูกปฏิเสธ แม้จะบอกว่า "โปรดตรวจสอบเอกสารที่มีอยู่" ก็ยังรู้สึกไม่พอใจ
ในกรณีนี้ ปัญหาไม่ใช่แค่เรื่องการพูด
ผู้อีกฝ่ายมีโครงสร้างดังนี้
- ไม่ยอมรับว่าตัวเองไม่รู้
- ไม่มีความตั้งใจที่จะหาข้อมูลด้วยตัวเอง
- ไม่มีความรู้สึกว่ากำลังใช้เวลาของผู้อื่น
- ไม่ชอบการจัดการข้อมูลพื้นฐาน
- รู้สึกว่าถูกโจมตีเมื่อมีการถามคำถาม
เมื่อถึงจุดนี้ วิธีแก้ไขไม่ใช่การพูดอย่างอ่อนโยนมากขึ้น แต่คือการรักษาระยะห่าง
ระยะห่างไม่ใช่การไม่สนใจ
- ไม่ตอบทันทีทางโทรศัพท์
- บันทึกไว้ในอีเมล
- กำหนดขอบเขตการดำเนินการให้ชัดเจน
- ตรวจสอบระยะเวลาและลำดับความสำคัญ
- ให้ผู้ตัดสินใจเข้ามาเกี่ยวข้อง
- ไม่รับผิดชอบทั้งหมดโดยไม่มีข้อจำกัด
- ไม่ต้องอธิบายซ้ำๆ หลายครั้ง
การโยนตรรกะไปยังฝูงลิง ไม่ทำให้ลิงเปลี่ยนแปลง แต่เพียงทำให้น้ำในขวดของคุณหมดเท่านั้น
13. ข้อสรุป: ความคิดเห็นที่ถูกต้องไม่จำเป็นต้องลบ แค่ส่งผ่านทางอีเมลก็พอ
มีสถานการณ์ที่ทำให้เกิดความโกรธในที่ทำงาน
"อย่างน้อยก็ควรค้นคว้าด้วยตัวเอง" "ขอให้จัดระเบียบข้อมูลก่อนถาม" "อย่าส่งข้อมูลมาโดยไม่บอกวัตถุประสงค์หรือเวลาที่ต้องการ" "คุณคิดว่าเวลาของเราคืออะไร?"
นี่คือความโกรธที่เกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ
แต่หากคุณพูดความคิดเห็นที่ถูกต้องและอารมณ์โกรธออกมาโดยตรง อาจทำให้อีกฝ่ายป้องกันตัวและงานไม่สามารถก้าวหน้าได้
ดังนั้น ความคิดเห็นที่ถูกต้องไม่จำเป็นต้องลบ
แค่ส่งผ่านทางอีเมลก็พอ
และยังสามารถแปลงผ่าน AI ได้
อย่าส่งอารมณ์โกรธออกมาโดยตรง
อย่าทิ้งความคิดเห็นที่ถูกต้อง
อย่าตำหนิผู้อื่น
แต่ยังสามารถสื่อสารเงื่อนไข ขอบเขต เวลา และข้อสมมุติที่จำเป็นได้
นี่คือทักษะการทำงานที่ไม่กระตุ้นการป้องกันตัวของอีกฝ่าย
ความคิดเห็นที่ถูกต้องมีพลังมาก แต่ในที่ทำงานบางครั้งก็จำเป็นต้องมีอุปกรณ์ลดเสียง
และ AI ในการแปลงอีเมลนั้นสามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สรุป
- คนที่กล้าพูดว่า "ไม่รู้" ไม่ใช่ปัญหา
- ปัญหาคือคนที่ไม่ยอมรับว่าตัวเองไม่รู้และโกรธ หรือคนที่โยนต้นทุนการค้นคว้าให้คนอื่น
- ความโกรธที่ว่า "คุณคิดว่าเวลาของฉันคืออะไร" นั้นเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ
- แต่หากส่งความคิดเห็นที่ถูกต้องโดยตรง อาจกระตุ้นการป้องกันตัวของอีกฝ่ายได้ง่าย
- ควรสื่อสารในลักษณะของการป้องกันการกลับมาทำซ้ำ การปรับความเข้าใจ และการยืนยันขอบเขตการตอบสนอง ไม่ใช่เพราะความไม่พร้อมของอีกฝ่าย
- การสื่อสารอย่างมั่นใจ (Assertive) ไม่ใช่การพูดอย่างนุ่มนวลและยอมแพ้ แต่คือการสื่อสารความต้องการและขอบเขตของตัวเองโดยไม่โจมตี
- การส่งอีเมลที่แปลงผ่าน AI นั้นดีกว่าการสื่อสารทางวาจาในแง่ความเสถียร
- แม้จะทำแบบนี้แล้ว แต่หากยังมีคนที่ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ ก็อาจเป็นเรื่องของระยะห่างมากกว่าเรื่องการพูดคุย
