責任のすり替えとは、本来見るべき問題が、別の問題に変換されることです。
たとえば本来は、
- 指示が曖昧
- 判断者が不明
- 優先順位が決まっていない
- 教育時間がない
- ルールがない
- 客の要求が過剰
- 管理者が判断していない
- 組織の仕組みが穴あき
という問題なのに、現場では次のように変換されます。
- 若手の聞き方が悪い
- 担当者の主体性が足りない
- 店員の対応が悪い
- 現場の意識が低い
- 労働者の努力不足
- 報連相ができていない
- コミュ力がない
- メンタルが弱い
つまり、構造や設計の問題が、個人の努力不足や態度の問題に圧縮される。
これが責任のすり替えです。
若手だけではなく、労働者側・現場側に責任が流れやすい
責任のすり替えは、新卒や若手だけの話ではありません。
もっと広く、
- 労働者
- 現場担当者
- 店員
- コールセンター
- 看護師
- 介護士
- 派遣社員
- パート
- 下請け
- 窓口担当
- 配送員
- 現場リーダー
のような、直接対応する側・実際に手を動かす側・現場で受ける側に起きやすいです。
なぜなら、これらの立場は組織にとって管理しやすいからです。
上位者や客や制度を変えるより、現場の人に、
もっと丁寧に対応して もっと考えて もっと報告して もっと気を利かせて もっと我慢して もっとうまくやって
と言う方が簡単です。
だから責任は、原因のある場所ではなく、管理しやすい場所に流れやすいのです。
客と店では「店側が悪い」にされやすい
客と店の関係でも、責任のすり替えはよく起きます。
本来は、
- 客の要求が過剰
- 客がルールを読んでいない
- 客の態度が威圧的
- 客が店員を人間扱いしていない
- 返金・交換ポリシー上、対応できない
- 店側のルール説明が不足していた
- 店員の説明に改善余地があった
など、複数の要因を分けて見る必要があります。
しかし現場では、
お客様が怒っている だから店側が悪い 店員の言い方が悪い もっと丁寧に対応すべきだった クレームにした店員が悪い 店側が折れるべき
になりがちです。
これは、サービス提供側責任ロンダリングです。
客側の問題まで、店員の接客力や我慢の問題に変換されます。
なぜ責任のすり替えが起きるのか
大きな理由は、処理が楽だからです。
構造問題として扱うと、やることが増えます。
たとえば、
- ルールを作る
- 判断者を決める
- 教育時間を確保する
- クレーム基準を明確にする
- 管理職に判断責任を持たせる
- 客への対応方針を定める
- 未返信時の扱いを決める
- 標準手順を作る
- 人員配置を見直す
といった対応が必要になります。
これは面倒です。
しかし、個人の問題にすれば簡単です。
君の聞き方が悪い 店員の対応が悪い 現場の意識が低い もっと主体的にやって もっとお客様目線で もっと報連相して
これで終わります。
だから、自責論は便利です。
構造問題を個人問題に圧縮できるからです。
自責論は「本人のため」という顔をしやすい
自責論が厄介なのは、一部は正しいことです。
たとえば、
- 自分で考えよう
- 報連相をしよう
- 相手に分かりやすく伝えよう
- お客様に丁寧に対応しよう
- 主体性を持とう
- 改善しよう
これ自体は間違いではありません。
問題は、これを使って、構造・ルール・管理・客側・組織側の問題まで全部、個人の努力不足に押し込めることです。
たとえば、
報連相をしよう
は正しいです。
しかし、
- 相談すると怒られる
- 確認者がメールを見ない
- 判断者が判断しない
- 指示が人によって違う
- 権限がないのに責任だけある
という状態まで、報連相不足にされるならおかしいです。
管理職側が楽なわけではない
ここで注意したいのは、管理職や上司側が常に楽をしているわけではないことです。
管理職には管理職のしんどさがあります。
- 上から詰められる
- 下から不満が来る
- 横部署から文句が来る
- 人員が足りない
- 教育する時間がない
- 自分の仕事もある
- 部下のミスも責任になる
- 客や上層部との板挟みになる
管理職は、中間管理職サンドバッグ構造に置かれることもあります。
だから、単純に「上司が悪い」で終わらせるのも違います。
ただし、それでも管理職には役割があります。
- 判断する
- 優先順位を決める
- 相談を受ける
- 責任範囲を明確にする
- 部下が確認できる状態を作る
- 感情で潰さない
- 指示系統を整える
ここを放棄して、全部を部下や現場の自責に戻すのは違います。
フラットに処理するには、まずログを取る
責任のすり替えを防ぐには、まず現状把握が必要です。
そのためにログを取ります。
ログは、誰かを攻撃するためではありません。
主観だけで裁かないためです。
たとえば、職場なら、
日時： 場所： 関係者： 発生したこと： 自分の対応： 相手の反応： 未決事項： 業務への影響： 自分の担当範囲： 相手・管理者の担当範囲： 次に確認すること： 証拠・記録：
店や接客現場なら、
日時： 場所： 対応者： 客の要求： 店側の説明： 適用したルール： 客の反応： 他の客・業務への影響： 管理者対応： 監視カメラ・レジ履歴・通話記録： 再発防止に必要なこと：
このように残します。
感情ではなく、事実を取る。
これがフラット処理の第一歩です。
店なら監視カメラ・レジ履歴・通話録音が重要
店や窓口では、監視カメラ・レジ履歴・通話録音・チャット履歴などが重要です。
なぜなら、
客が怒っている 店員が悪い
で終わらせないためです。
監視カメラがあれば、
- 客が先に詰め寄ったのか
- 店員が乱暴な態度を取ったのか
- どのくらいの時間拘束されたのか
- 他の客に影響が出ていたのか
- 物を叩く・投げる・威圧する行動があったのか
を確認できます。
レジ履歴や注文履歴があれば、
- 何を買ったのか
- いつ買ったのか
- 返金・交換条件に合うのか
- 説明と実際の履歴が合うのか
を見られます。
通話録音やチャット履歴があれば、
- 何を説明したのか
- 客が何を要求したのか
- どこで認識違いが起きたのか
が分かります。
これらは、店員を守るためだけではありません。
客側・店側・ルール側のどこに問題があったかをフラットに見るための材料です。
フラット処理の基本手順
責任のすり替えを防ぐには、次の順で見ます。
1. 事実を見る
誰が何を言ったのか。
何が起きたのか。
何が記録に残っているのか。