導入
スギ薬局を使っていると、たまに不思議なことがある。
ある店舗は遅くまで開いている。
別の店舗は早めに閉まる。
調剤の受付時間と、普通の買い物の営業時間が違う。
レジ袋は有料のはずなのに、無料でもらえる時がある。
アプリのクーポンはあるけど、商品を探して選ぶのが面倒。
アプリを開いて、クーポンを探して、対象商品を見て、選んで、レジで出す。
だったら、バーコードを「ピッ」としたら自動で一番お得にしてほしい。
あるいは、ココカラファイン系のように、対象外だけ除いて一括10%OFFみたいにしてほしい。
こういう違和感は、単なる文句ではない。
スギ薬局という業態そのものが、
普通の小売店
と
地域医療インフラ
の両方を同じ建物の中でやっているから、客から見るとルールが二重に見えるのである。
ラベルをつけるなら、
薬局の小売×医療インフラ混在バグ
である。
1. 営業時間は「店長が決めている」のか
「スギ薬局の営業時間は店舗の店長が決めるらしい」
「病院の近くにある店舗は遅くなりがち」
こういう話は、感覚としてかなり分かる。
ただし、店長が単独で最終決定しているかどうかは、外部からは確認しにくい。
営業時間は、店長一人の気分で決めるというより、以下のような要素で決まると考える方が自然である。
- 近隣の病院・クリニックの診療時間
- 処方せんの需要
- 地域の生活動線
- 店舗の売上
- 人員体制
- 薬剤師のシフト
- 本部・エリア側の方針
- 競合店の営業時間
- 商圏の夜間需要
つまり「店長が決めている」というより、
店舗ごとの生活圏に合わせてチューニングされている
と見る方がしっくりくる。
2. スギ薬局は店舗営業時間と調剤受付時間が別
スギ薬局の店舗情報を見ると、普通の店舗営業時間と、調剤受付時間が分かれていることがある。
これはかなり重要である。
同じ建物でも、
- 日用品・食品・化粧品を買う小売ゾーン
- 処方せんを受け付ける調剤ゾーン
は、運用上は別の機能である。
たとえば、店舗自体は夜まで営業していても、調剤は夕方で終わることがある。
逆に、調剤需要が高い地域では、夜間や休日にも処方せんを受け付ける店舗がある。
スギ薬局の公式サイトでも、土日祝日や19時以降にも処方せんを受け付ける店舗を案内できると説明されている。ただし受付時間は店舗により異なる。
この時点で、客から見ると少しややこしい。
同じ「スギ薬局」なのに、
- 買い物はできる
- でも薬は受け取れない
- または処方せん受付は別時間
- 店舗によってかなり違う
という状態になる。
これはバグではなく、薬局という業態の仕様である。
3. 病院近くの店舗が遅くなりがちな理由
病院やクリニックの近くにある薬局は、診療後の患者が処方せんを持って来る。
病院の診療が遅くまで続くなら、薬局もある程度それに合わせる必要がある。
仕事帰りに病院へ行った人が、19時以降に薬を受け取りたいこともある。
だから病院近くの店舗が遅くなりがち、という感覚はかなり筋が通っている。
ここでスギ薬局は、ただの日用品店ではない。
- 風邪薬を買う場所
- 食品を買う場所
- 化粧品を買う場所
- 処方薬を受け取る場所
- 地域医療の受け皿
が混ざっている。
つまり営業時間も、
売上のための営業時間
だけではなく、
地域医療インフラとしての受付時間
が絡む。
だから店ごとに違って見える。
4. レジ袋は公式には有料
次に、袋の話である。
スギ薬局の公式FAQでは、2020年7月1日からレジ袋は有料販売とされている。
価格は以下の通り。
| サイズ | 価格 |
|---|---|
| SS | 2円 |
| S | 3円 |
| M | 4円 |
| L | 5円 |
また、店舗によって全サイズがない場合があり、条例などによりプラスチック製レジ袋の販売がない店舗もあると説明されている。
つまり、通常の買い物用レジ袋は、公式上は有料である。
5. でも通常の買い物用レジ袋が無料でもらえることがある
ここがややこしい。
ユーザー体験としては、通常の買い物用レジ袋でも無料でもらえることがある。
これは、公式ルールと矛盾しているように見える。
考えられる理由はいくつかある。
1. 袋の種類が違う
客から見ると「袋」でも、制度上は違うものがある。
- 有料レジ袋
- 薬袋
- 紙袋
- 持ち手なし袋
- 包装用の袋
- 調剤側の袋
- 商品保護のための袋
- 条例や店舗運用で扱いが違う袋
見た目には似ていても、会計上は別扱いになっている可能性がある。
2. 調剤側の袋文化が混ざる
薬局では、処方薬を渡す時に薬袋や調剤側の袋が使われる。
これは普通の小売のレジ袋とは扱いが違いやすい。
そのため、調剤と物販が同じ建物にあると、客から見ると、
「さっきは無料だったのに、今度は有料なの？」
「同じ袋っぽいのに、なぜ違うの？」
となる。
薬局は、袋の制度でも二重構造になりやすい。
3. 店舗・店員の運用差
数円の袋であるため、現場運用の差もあり得る。
- 店員の確認漏れ
- サービス的に入れてくれた
- 店舗独自の運用
- レジ処理上の差
- キャンペーンや一時的な運用
- 袋の種類が通常レジ袋ではなかった
こういうことは起こり得る。
ただし、外部からは「無料でもらえた理由」が分かりにくい。
だから、客側から見るとランダムに感じる。
6. 袋ルールが分かりにくい理由
袋ルールの分かりにくさは、スギ薬局だけの問題というより、薬局業態の複雑さでもある。
普通のスーパーなら、
- 商品を買う
- レジ袋は有料
で終わる。
しかし薬局では、
- 日用品を買う
- 食品を買う
- OTC医薬品を買う
- 処方薬を受け取る
- 調剤受付がある
- 薬袋がある
- 店舗と調剤で時間が違う
- 袋の種類も複数ある
となる。
つまり、客から見ると同じ店でも、内部では複数の制度が走っている。
これが、
小売×医療インフラ混在バグ
である。
7. クーポンUXが面倒すぎる問題
次に、スギ薬局アプリのクーポンである。
公式の使い方では、アプリ内でクーポンを選択し、複数選択して、まとめてバーコードを表示する流れになっている。クーポンは最大50件まで選択できると案内されている。
また、FAQでは、クーポンを前もって選択しておけば、レジでアプリ会員証のバーコードを読み込ませるだけで、よりお得なクーポンが優先的に適用されると説明されている。
仕組みとしては、ある程度便利になっている。
しかし、客側の体験としては、まだ面倒である。
なぜなら、
- アプリを開く
- クーポン一覧を見る
- 対象商品を探す
- 使えるか確認する
- 選択する
- レジで見せる
- 期限切れや解除を気にする
という作業があるからだ。
特に、買い物中に「この商品、クーポンあるかな？」と探すのは面倒である。
これは客からすると、
安くなる可能性があるのに、こちらが探索労働をさせられている
という体験になる。
8. 理想は「ピッ」で自動適用
本音としては、こうしてほしい。
アプリ会員証をピッと読み込ませたら、対象商品に使えるクーポンを自動で最適適用してほしい。
客側がいちいち商品を探さなくても、レジ側で、
- 購入商品
- 会員情報
- 保有クーポン
- クーポン対象条件
- 併用可否
- 最も得な組み合わせ
を自動で判定してほしい。
つまり、理想はこうである。
- 客が商品を持っていく
- レジでアプリ会員証を読み込む
- 使えるクーポンが自動判定される
- 最もお得な組み合わせが自動適用される
- レシートに「適用クーポン」が表示される
これなら、客はクーポンを探さなくていい。
ドラッグストアで買い物している時に、商品棚の前でクーポン一覧を探すのは地味にストレスである。
9. 一括10%OFFの方が分かりやすい
もう一つの改善案は、
対象外商品を除いて一括10%OFF
のようなシンプルなクーポンである。
ココカラファイン系のクーポン体験のように、細かく商品を探させるより、一定条件でまとめて割引してくれる方が楽である。
もちろん、店舗側から見ると、商品ごとの粗利やメーカー販促、対象外商品、法規制などがあり、全品一律割引は簡単ではない。
医薬品、酒、たばこ、処方薬、広告品、特価品など、対象外設定も必要になる。
しかし、ユーザー体験としては、一括割引の方が圧倒的に分かりやすい。
「この商品にクーポンあるかな？」
ではなく、
「今日は対象外以外は10%OFFだな」
で済む。
これはかなり大きい。
10. クーポンは得なのに、探す手間で損して見える
クーポンは本来、客にとってお得なものだ。
しかし、探す手間が大きいと、心理的には損に見える。
たとえば、
- 10円安くなるために30秒探す
- 50円安くなるために対象商品を確認する
- 100円安くなるかもしれないからアプリを開く
- でも結局対象外だった
こういう体験が続くと、クーポンが「お得」ではなく「作業」になる。
これはかなりもったいない。
せっかくアプリを入れているのに、客が面倒に感じると、アプリ利用率も下がる。
逆に、自動適用になれば、
「スギ薬局は勝手に一番得にしてくれる」
という信頼になる。
これはかなり強い。
11. スギ薬局アプリの現状は「便利だが、まだ客に探索を残している」
スギ薬局アプリは、すでにクーポンの複数選択や、まとめて利用する仕組みを持っている。
これは紙クーポンだけの時代に比べれば便利である。
ただ、ユーザー体験としては、まだ一段階足りない。
現在の構造は、
客がクーポンを探す
客が選択する
レジで読み込ませる
条件に合えば適用される
である。
理想は、
客は会員証を出すだけ
システムが最適な割引を探す
自動で適用する
である。
この差はかなり大きい。
クーポンの面倒さは、単なるUIの問題ではない。
店側が「販促条件」を細かく作りたい事情と、客側が「最安にしてほしい」だけの事情がズレているのである。
12. 店舗側の事情も分かる
もちろん、店側にも事情がある。
商品ごとのクーポンにはメリットがある。
- メーカー販促と連動しやすい
- 特定商品の購入を促せる
- 粗利を管理しやすい
- 在庫を動かしやすい
- 顧客の購買行動を分析しやすい
- 全品割引よりコストを抑えやすい
だから、店側が商品ごとのクーポンを出す理由は分かる。
しかし、客側からすると、
「その商品を買うかどうか」
よりも、
「今日の買い物を簡単に安くしてほしい」
の方が強い。
ここにズレがある。
13. 改善案：クーポンUXは3段階に分けるとよい
スギ薬局アプリのクーポンUXを改善するなら、次の3段階が考えられる。
レベル1：今の複数選択方式を分かりやすくする
- 対象商品カテゴリを分かりやすくする
- 商品検索を強化する
- よく買う商品にクーポンがある時だけ通知する
- 選択中クーポンを見やすくする
- 期限切れ前に通知する
これは現行方式の改善である。
レベル2：会計時の自動候補表示
レジで会員証を読み込んだ時に、
「この商品にはこのクーポンが使えます」
「適用しますか？」
と出る方式。
客が事前に探さなくても、会計時に発見できる。
レベル3：完全自動最適適用
最終理想はこれ。
- 会員証を読み込む
- 保有クーポンと購入商品を照合
- 併用ルールを判定
- 一番得な組み合わせを自動適用
- レシートに適用内容を表示
客は何もしなくていい。
これが実現すると、アプリはかなり強くなる。
14. なぜこの話は記事になるのか
一見、スギ薬局の袋とクーポンの愚痴に見える。
しかし、実はかなり記事向きである。
なぜなら、多くの人が同じ疑問を持つからだ。
- スギ薬局のレジ袋は有料なのか無料なのか
- なぜ店舗によって袋の扱いが違うのか
- スギ薬局の営業時間は誰が決めているのか
- 病院近くの薬局はなぜ遅くまで開いているのか
- スギ薬局アプリのクーポンが面倒
- クーポンを自動適用してほしい
- ドラッグストアのクーポンが分かりにくい
これは検索される。
しかも、ただの情報まとめではなく、
小売×医療インフラ混在バグ
店舗ごとの生活圏チューニング
クーポン探索労働
自動最適適用してほしい問題
というラベルをつけることで、読み物としても面白くなる。
まとめ
スギ薬局が店舗ごとに違って見える理由は、単純に「適当だから」ではない。
スギ薬局は、
普通の小売店
と
地域医療インフラ
の両方を担っている。
だから、営業時間も、袋の扱いも、クーポン体験も、客から見ると少し複雑になる。
営業時間は、店長単独というより、地域の病院・処方せん需要・人員・薬剤師シフト・本部方針が絡むと考える方が自然である。
袋は、公式には通常レジ袋が有料だが、調剤・袋の種類・店舗運用によって無料に見えるケースがある。
クーポンは、複数選択やまとめ利用ができるものの、まだ客に探索労働が残っている。
客側の理想はシンプルだ。
アプリを出してピッとしたら、一番得なクーポンを自動適用してほしい。
あるいは、
対象外を除いて、一括10%OFFのように分かりやすくしてほしい。
ドラッグストアの価値は、安さだけではない。
使いやすさ、分かりやすさ、迷わなさも価値である。
スギ薬局は便利だ。
でも、その便利さの中には、まだ少し「客が探す作業」が残っている。
そこが改善されると、かなり強い。
