當感覺被奧客否定人格時，如何保護自己的心

當感覺被奧客否定人格時，如何保護自己的心

這篇文章能讓你了解

• 為什麼奧客的話語會讓人感覺人格被否定
• 客訴與人格攻擊的差異
• 不讓近似顧客騷擾的言語侵入內心的思考方式
• 應對後想回顧的話語

奧客的話語，有時會超出工作範圍刺傷你

在處理奧客投訴時，有時會聽到超出工作範圍的傷人話語。

「就是因為有你這種人才會搞砸」 「腦袋有問題」 「做人有問題」 「就只會做這種程度的應對嗎」 「光會道歉誰都會」

這些話語已經超越了對商品或服務的不滿，讓人感覺自己本身遭到攻擊。

處理客訴時，確實有需要承受對方怒氣的時候。 但是，表達對業務的不滿，和傷害服務人員的人格，是完全不同的兩件事。

即使對方是顧客，也不代表什麼話都能說。 因為被否定人格的言語而受傷，是再正常不過的反應。

客訴與人格攻擊是不同的

首先最重要的是，區分客訴和人格攻擊。

客訴，是對商品、服務或應對內容的不滿。

• 說明不夠充分
• 商品有瑕疵
• 等待時間過長
• 指引不夠清楚
• 與承諾不符

這類內容，在業務上確實需要確認和改善。

另一方面，人格攻擊是傷害服務人員本身的言語。

• 你真沒用
• 做人有問題
• 腦袋有問題
• 辭職算了
• 你的人生觀有問題

這不是客訴，而是攻擊。 工作上需要承受的內容，和不需要接受的攻擊，本來就可以分開來看。

不要讓近似顧客騷擾的話語侵入內心

受到奧客的激烈言語攻擊後，那些話會一直留在腦海裡。

「我的應對真的那麼差嗎」 「我是不是不適合這份工作」 「我的人格被否定了嗎」

你可能會這樣不斷自我懷疑。

但是，對方的怒氣再強烈，也不代表那些話就是事實。

對方可能本身就積累了不滿。 對方可能是在對你無法改變的公司制度發怒。 對方可能只是在發洩日常生活的壓力。 對方自己可能也無法控制自己的情緒。

無論原因為何，你都不需要把攻擊人格的話語當作自己的價值來接受。

透過記錄與分享，不要一個人扛

當受到奧客近似否定人格的言語時，最重要的是不要一個人獨自承受。

記錄應對內容。 向主管或負責人反映。 必要時請求換人應對。 根據公司規定，確認是否可以作為顧客騷擾（Customer Harassment）來處理。

你不需要一個人獨自忍耐。

特別是遇到謾罵、威脅、長時間糾纏、要求下跪道歉、人格否定、持續騷擾聯繫等情況時，不應該當作「只是一般客訴」而輕易帶過。

應對顧客的不滿，和持續承受謾罵，是完全不同的事。

應對後想回顧的話語

當感覺被奧客否定人格時，建議回顧以下這些話語。

• 客訴與人格攻擊是不同的
• 對方的怒氣，不等於我的價值
• 謾罵不需要當作工作的一部分來承受
• 不必責怪感到受傷的自己
• 不需要一個人扛，可以和別人分享

總結：不需要把奧客的人格攻擊，當作自己的價值

被奧客否定人格的感覺，會讓人深受傷害。 因為那已經超越了工作上的應對，讓人感覺自己本身遭到攻擊。

但是，對方的怒氣和謾罵，並不能決定你的價值。 需要作為客訴來應對的內容，和不需要接受的人格攻擊，本來就可以分開來看。

在 My Affirmation 中，你可以儲存應對奧客後想回顧的話語、守護自我價值的話語，以及將對方的怒氣與自己切割開來的一句話。 越是在奧客的話語快要佔據內心的日子，擁有一句站在自己這邊的話語，就能稍微更容易重新振作起來。

---