被客人否定而感到痛苦時，不責怪自己的思考方式

被客人否定而感到痛苦時，不責怪自己的思考方式

這篇文章能讓你了解

• 被客人否定後為什麼會感到痛苦
• 服務過程中的否定為何會刺傷自我價值感
• 如何將客人的話與自身價值分開看待
• 被否定後想重新翻閱的話語

被客人否定時，即使知道是工作，還是會受傷

被客人否定時，即使知道這是工作的一部分，有時還是會受傷。

「你的服務態度很差」 「你的說明很難懂」 「跟你說也沒用」 「之前那個人比較好」 「為什麼連這種事都不懂」

聽到這些話，即使理解這只是業務上的客訴，還是會覺得連自己本身都被否定了。

在接待客人或處理客戶事務時，難免會直接承受對方的不滿。 商品、服務、公司制度、費用、等候時間等，明明很多事情並非自己能控制的，卻都被衝著自己說。

即便如此，當面被否定時，內心還是會有反應。 「是不是我的應對方式不好？」 「是不是我工作能力不足？」 「下次又惹對方生氣怎麼辦？」

這些想法會不由自主地浮現。

但是，被客人否定這件事，和自己的價值低落，並不是同一回事。

客人的不滿，不一定是對你個人的評價

客人的否定言語中，其實摻雜了各式各樣的因素。

確實有些情況是應對方式需要改善。 可能是說明不夠充分、確認有所遺漏，或是讓對方感到不安了。

另一方面，客人的不滿可能是針對公司制度、商品規格、價格、等候時間或其他部門的處理方式。 只是碰巧你在眼前，才把氣出在你身上。

也就是說，客人的否定，未必都是對你個人的準確評價。

該接受的改善建議，可以接受。 但不需要把客人所有的憤怒和不滿，都當作「自己不夠好的證據」扛在身上。

該接受的事，與不需要接受的事

被客人否定時，重要的是將內容分開思考。

值得接受、對自己有幫助的，是具體的改善建議。

• 說明不夠充分的部分
• 可以改變表達方式的部分
• 確認有所遺漏的部分
• 下次可以提前分享的資訊
• 應該轉交主管或相關部門處理的事項

這些都能在下次派上用場。

另一方面，以下這類的話，不需要過度放在心上。

• 你真沒用
• 你不適合做這份工作吧
• 我不想讓這種人來服務
• 你是不是腦子有問題
• 你做人有問題吧

這些不是改善建議，而是近乎人身攻擊的話語。 聽到這些會受傷是理所當然的。 但是，不需要把這些話當作自身價值來儲存。

被否定之後保護內心的方法

被客人否定之後，要保護自己的內心，首先重要的是區分「自己的責任範圍」。

• 自己的應對中可以改善的部分
• 屬於公司或制度面的問題
• 客人情緒過於激動的部分
• 自己無法控制的事情

這樣區分之後，就比較不會把所有事都歸咎於自己。

此外，在遭受客訴或否定之後，不要一個人獨自承擔也很重要。 跟主管或同事分享。 留下應對紀錄。 必要時進行交接。 不要過度認為「必須由自己一個人承受所有」，這對保護內心非常重要。

被否定之後想重新翻閱的話語

被客人否定而感到痛苦時，建議可以重新看看以下這些話。

• 客人的不滿，和自己的價值是不同的
• 改善建議可以接受，但人身攻擊不需要照單全收
• 自己改變不了的事情，不需要一肩扛起
• 不能僅憑眼前這位客人的反應，就否定自己的全部工作
• 不需要責怪受了傷的自己

總結：即使被客人否定，自己的價值也不會消失

被客人否定時，即使知道是工作，還是會受傷。 尤其是遭受強烈的言語或近乎人格否定的話語時，會覺得連自己本身都被否定了。

但是，客人的話並不能直接決定你的價值。 該接受的改善建議就接受，但客人的情緒和人身攻擊，不需要過度放進心裡，這一點很重要。

在 My Affirmation 中，你可以儲存被客人否定後想重新翻閱的話語、幫助自己不過度自責的話語，以及提醒自己價值的一句話。 越是容易被客人的話動搖內心的日子，身邊有一句站在自己這邊的話，就能稍微更容易重新振作。

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