손님에게 호통을 듣고 자신감을 잃었을 때

손님에게 호통을 듣고 자신감을 잃었을 때

이 글에서 알 수 있는 것

• 손님에게 호통을 들으면 자신감을 잃는 이유
• 호통당한 일과 자신의 가치를 분리하는 사고방식
• 몸과 마음의 반응을 가라앉히는 방법
• 호통을 들은 뒤 다시 보고 싶은 말

호통을 들으면 몸도 마음도 얼어붙는다

손님에게 호통을 들으면 그 자리에서 몸이 굳어버리는 경우가 있습니다.

목소리가 크다.
표정이 무섭다.
말이 거칠다.
피할 수 없다.
주위의 시선도 신경 쓰인다.

이런 상황에서는 머릿속이 하얘지는 경우가 있습니다.

접객이나 고객 응대를 하다 보면 화가 난 손님을 대해야 하는 상황이 생깁니다.
하지만 호통에 익숙한 사람만 있는 것은 아닙니다.

호통을 들은 뒤 손이 떨리거나, 눈물이 날 것 같거나, 심장이 두근거리거나, 한동안 일에 집중하지 못하는 경우도 있습니다.

그것은 약해서가 아닙니다.
강한 분노를 마주했을 때 나타나는 자연스러운 반응입니다.

호통당한 것과 내가 잘못한 것은 같지 않다

손님에게 호통을 들으면 "내가 잘못한 건가" 하는 생각이 들기 쉽습니다.

물론 자신의 대응에 개선할 점이 있는 경우도 있습니다.
설명이 부족했다, 확인이 미흡했다, 전달 방식이 불분명했다.
그런 부분이 있다면 다음에 반영하면 됩니다.

하지만 호통을 들었다고 해서 반드시 당신이 전적으로 잘못한 것은 아닙니다.

손님이 감정 조절을 하지 못한 경우도 있습니다.
회사의 규정이나 시스템에 화가 난 경우도 있습니다.
상품이나 서비스에 대한 불만을 눈앞의 당신에게 쏟아낸 경우도 있습니다.

호통당한 사실과 자신의 가치는 별개입니다.
상대방 목소리의 크기가 당신의 책임의 크기를 결정하지 않습니다.

호통을 들은 뒤에는 먼저 몸을 진정시키자

손님에게 호통을 들은 뒤, 바로 기분을 전환하려 해도 어려운 경우가 있습니다.

먼저 몸의 반응을 가라앉히는 것이 중요합니다.

• 물을 마신다
• 심호흡을 한다
• 잠시 뒤쪽 공간으로 물러난다
• 손을 씻는다
• 조금 걸어본다
• 동료나 상사에게 이야기한다
• 응대 기록을 남긴다

가능하다면 혼자 끌어안지 말고 상사나 동료에게 이야기하세요.

호통을 들은 뒤 괜찮은 척 계속하면 마음의 부담이 커집니다.
"무서웠다" "힘들었다"고 인정해도 괜찮습니다.

자신감을 되찾기 위해 필요한 것

호통을 들으면 "나는 접객에 맞지 않는 건 아닐까" 하는 생각이 들 수 있습니다.

하지만 한 번 호통을 들었다고 해서 일에 대한 적성까지 결정하지 않아도 괜찮습니다.

호통을 듣는 상황은 누구에게나 부담입니다.
경험이 많은 사람도 지칩니다.
침착한 사람도 상처받습니다.

중요한 것은 호통의 내용에서 개선할 수 있는 부분이 있다면 받아들이되, 고함소리나 인격 공격까지 자신의 가치로 삼지 않는 것입니다.

만약 호통을 듣는 상황이 빈번하다면 개인의 문제가 아니라 직장의 안전 관리나 고객 갑질(customer harassment) 대응의 문제일 수 있습니다.
혼자 견디는 것이 아니라 공유하고 규정을 확인하는 것이 필요합니다.

호통을 들은 뒤 다시 보고 싶은 말

손님에게 호통을 듣고 자신감을 잃었을 때는 다음과 같은 말을 다시 읽어보는 것을 추천합니다.

• 호통당한 일과 자신의 가치는 별개다
• 상대방 목소리의 크기로 나의 책임이 결정되지 않는다
• 무서웠다고 느끼는 자신을 탓하지 않아도 된다
• 개선점은 받아들이되, 고함소리까지 자신 안에 남기지 않아도 된다
• 혼자 끌어안지 말고 함께 나눠도 된다

정리: 호통을 들어도 자신의 가치는 떨어지지 않는다

손님에게 호통을 들으면 몸도 마음도 강하게 반응합니다.
자신감을 잃는 것은 자연스러운 일입니다.

하지만 호통당한 것과 자신의 가치가 낮은 것은 같지 않습니다.
상대방의 분노나 목소리 크기까지 자신의 가치로 받아들이지 않아도 됩니다.

마이아퍼메에서는 손님에게 호통을 들은 뒤 다시 보고 싶은 말, 마음을 가라앉히는 말, 자신감을 되찾아주는 한마디를 저장할 수 있습니다.
호통의 기억에 마음을 빼앗길 것 같은 날일수록, 자신을 지켜주는 말을 가지고 있으면 조금이나마 다시 일어서기가 쉬워집니다.

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