퇴근 후에도 고객의 비판이 머릿속에서 떠나지 않을 때

퇴근 후에도 고객의 비판이 머릿속에서 떠나지 않을 때

이 글에서 알 수 있는 것

• 고객의 비판을 계속 떠올리는 이유
• 퇴근 후에도 머릿속을 떠나지 않는 심리
• 반추(rumination)를 조금이라도 멈추는 방법
• 귀가 후 다시 읽고 싶은 말

고객의 비판은 퇴근 후에도 남을 수 있다

고객에게 들은 비판이 퇴근 후에도 계속 떠올라 괴로울 때가 있습니다.

퇴근길에 떠오른다. 집에서 밥을 먹다가 떠오른다. 샤워하면서 떠오른다. 잠들기 전에 떠오른다. 다음 출근 전에 또 떠오른다.

그 상황은 이미 끝났는데, 머릿속에서는 계속 재생됩니다.

"그때 이렇게 말할걸" "내 대응이 잘못된 건 아니었을까" "그 사람 아직 화가 나 있을까" "또 그런 고객이 오면 어떡하지"

이런 생각을 계속하다 보면, 일하지 않는 시간까지 소모되어 버립니다.

반추는 마음이 안전을 되찾으려는 반응이다

고객의 비판을 자꾸 떠올리면, "너무 신경 쓰는 거 아닌가" 하고 자책하고 싶어질 수 있습니다.

하지만 반추는 마음이 그 일을 정리하려는 반응이기도 합니다.

무슨 일이 있었는지. 내가 개선할 점은 있었는지. 다음에는 어떻게 하면 좋을지. 상대의 말이 부당한 것이었는지.

이런 것들을 생각함으로써, 마음은 다음에 올 불안에 대비하려 합니다.

다만, 아무리 생각해도 같은 장면만 반복 재생된다면, 그것은 정리가 아니라 소모입니다. 고객의 말을 퇴근 후에도 계속해서 다시 받아내고 있는 상태입니다.

메모에 적어서 머릿속 밖으로 꺼내기

고객의 비판이 계속 맴돌 때는, 메모에 적어보는 것을 추천합니다.

다음과 같이 나누어 적어봅니다.

• 실제로 들은 말
• 내 대응에서 개선할 수 있는 것
• 회사나 시스템의 문제였던 것
• 고객의 말투에 상처받은 것
• 다음에 활용할 것
• 오늘은 더 이상 생각하지 않아도 되는 것

이렇게 나누면, 모든 것을 자기 책임으로 안고 가지 않아도 됩니다.

특히 중요한 것은 "개선점"과 "고객의 감정적인 말"을 분리하는 것입니다. 개선점은 다음에 활용하면 됩니다. 감정적인 말까지 자기 가치로 가져갈 필요는 없습니다.

퇴근 후에는 자신의 시간으로 돌아와도 된다

고객의 비판이 맴도는 날은, 퇴근 후에 의식적으로 구분을 짓는 것이 중요합니다.

• 옷을 갈아입는다
• 샤워를 한다
• 따뜻한 음료를 마신다
• 가볍게 산책한다
• 10분만 메모하고 마무리한다
• 동료나 가족에게 짧게 이야기하고 전환한다
• 스마트폰으로 컴플레인 내용을 계속 검색하지 않는다

완전히 잊으려 하지 않아도 괜찮습니다. 우선, 고객의 말을 자기 시간까지 너무 끌고 오지 않는 것을 목표로 해봅시다.

귀가 후 다시 읽고 싶은 말

고객의 비판이 퇴근 후에도 맴돌 때는, 다음과 같은 말을 다시 읽어보는 것을 추천합니다.

• 그 상황은 이미 끝났다
• 고객의 말을 집에서 몇 번이고 다시 받아낼 필요 없다
• 개선점은 다음에 활용하면 된다
• 감정적인 말까지 자기 가치로 삼지 않아도 된다
• 지금은 일이 아니라, 자신의 시간으로 돌아와도 된다

정리: 고객의 비판을 퇴근 후까지 안고 있지 않아도 된다

고객의 비판이 퇴근 후에도 맴도는 것은 드문 일이 아닙니다. 직접 강한 말을 들으면, 그 장면이 머릿속에 남는 것은 자연스러운 일입니다.

하지만 한 번 받은 비판을 집에서 몇 번이고 다시 받아낼 필요는 없습니다. 개선점은 다음에 활용하면 됩니다. 고객의 감정적인 말까지 자기 가치로 가져갈 필요는 없습니다.

My Affirme(마이 아퍼미)에서는 고객의 비판이 맴돌 때 다시 읽고 싶은 말, 반추를 멈추는 말, 자신의 시간으로 돌아오기 위한 한마디를 저장할 수 있습니다. 고객의 말이 머릿속에서 떠나지 않는 날일수록, 자신을 지금으로 돌려놓는 말을 갖고 있으면 조금이나마 쉬기가 편해집니다.

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