고객에게 부정당해서 힘들 때, 자신을 탓하지 않는 사고방식

고객에게 부정당해서 힘들 때, 자신을 탓하지 않는 사고방식

이 글에서 알 수 있는 것

• 고객에게 부정당하면 힘들어지는 이유
• 응대 중 부정적인 말이 자존감을 흔드는 심리
• 고객의 말과 자신의 가치를 분리하는 방법
• 부정당한 후 다시 꺼내 보고 싶은 말

고객에게 부정당하면, 업무라고 알면서도 상처받는다

고객에게 부정당하면, 업무의 일부라고 알면서도 상처받을 때가 있습니다.

"응대가 나쁘다" "설명이 이해하기 어렵다" "당신하고는 얘기가 안 된다" "전에 담당한 사람이 더 나았다" "이런 것도 모르냐"

이런 말을 들으면, 업무상의 불만이라고 이해하면서도 자기 자신까지 부정당한 것처럼 느껴질 때가 있습니다.

접객이나 고객 응대에서는 상대방의 불만을 직접 받는 상황이 생깁니다.
상품이나 서비스, 회사 시스템, 요금, 대기 시간 등 자신만으로는 어찌할 수 없는 것까지 자신에게 향해 쏟아지기도 합니다.

그래도 눈앞에서 부정당하면 마음은 반응합니다.
"내 응대가 잘못된 걸까" "나는 일을 못하는 걸까" "또 화나게 하면 어쩌지"

이렇게 생각하게 됩니다.

하지만 고객에게 부정당한 것과 자신의 가치가 낮은 것은 같지 않습니다.

고객의 불만은 반드시 나 한 사람에 대한 평가가 아니다

고객의 부정적인 말에는 여러 가지가 섞여 있습니다.

정말로 응대를 개선해야 할 경우도 있습니다.
설명이 부족했거나, 확인이 빠졌거나, 상대방에게 불안감을 준 경우도 있을 것입니다.

반면에 고객의 불만이 회사 시스템이나 상품 사양, 가격, 대기 시간, 다른 부서의 응대를 향한 경우도 있습니다.
그것을 마침 앞에 있는 당신에게 쏟아내고 있을 뿐인 경우도 있습니다.

즉, 고객의 부정적인 말이 항상 당신 개인에 대한 정확한 평가는 아닙니다.

받아들여야 할 개선점은 받아들여도 됩니다.
하지만 고객의 분노나 불만을 전부 "내가 부족하다는 증거"로 짊어지지 않아도 괜찮습니다.

받아들일 것과 받아들이지 않아도 되는 것

고객에게 부정당했을 때는 내용을 나누어 생각하는 것이 중요합니다.

받아들이면 도움이 되는 것은 구체적인 개선점입니다.

• 설명이 부족했던 부분
• 전달 방식을 바꿀 수 있는 부분
• 확인이 빠졌던 부분
• 다음부터 미리 공유할 수 있는 정보
• 상사나 담당 부서에 전달해야 할 내용

이런 것은 다음에 활용할 수 있습니다.

반면에 다음과 같은 말까지 자신 안에 너무 담아둘 필요는 없습니다.

• 넌 쓸모없어
• 이 일에 안 맞는 거 아니야
• 이런 사람한테 응대받고 싶지 않아
• 머리가 나쁜 거 아니야
• 사람으로서 어떤가 싶다

이것은 개선점이 아니라 인격 공격에 가까운 말입니다.
들으면 상처받는 것이 당연합니다.
하지만 그 말을 자신의 가치로 저장하지 않아도 됩니다.

부정당한 후 마음을 지키는 방법

고객에게 부정당한 후 마음을 지키려면, 먼저 "자신의 책임 범위"를 나누는 것이 중요합니다.

• 자신의 응대로 개선할 수 있는 것
• 회사나 시스템의 문제
• 고객의 감정이 강하게 표출된 부분
• 자신이 통제할 수 없는 것

이렇게 나누면 전부 자기 탓으로 돌리기 어려워집니다.

또한 불만이나 부정적 경험 후에 혼자 끌어안지 않는 것도 중요합니다.
상사나 동료에게 공유하세요.
응대 기록을 남기세요.
필요하면 인계하세요.
"혼자서 전부 감당해야 해"라고 너무 생각하지 않는 것이 마음을 지키는 데 중요합니다.

부정당한 후 다시 꺼내 보고 싶은 말

고객에게 부정당해서 힘들 때는 다음과 같은 말을 다시 꺼내 보는 것을 추천합니다.

• 고객의 불만과 나의 가치는 같지 않다
• 개선점은 받아들여도, 인격 공격까지 받아들이지 않아도 된다
• 자신이 바꿀 수 없는 것까지 짊어지지 않아도 된다
• 눈앞의 고객 반응만으로 내 일 전부가 결정되지 않는다
• 상처받은 자신을 탓하지 않아도 된다

정리: 고객에게 부정당해도 자신의 가치는 사라지지 않는다

고객에게 부정당하면, 업무라고 알면서도 상처받습니다.
특히 강한 말이나 인격 부정에 가까운 말을 들으면, 자기 자신까지 부정당한 것처럼 느껴질 때가 있습니다.

하지만 고객의 말이 그대로 자신의 가치를 결정하는 것은 아닙니다.
받아들여야 할 개선점은 받아들이고, 고객의 감정이나 인격 공격까지 자신 안에 너무 담아두지 않는 것이 중요합니다.

마이아파메에서는 고객에게 부정당한 후 다시 꺼내 보고 싶은 말, 자신을 너무 탓하지 않기 위한 말, 자신의 가치를 떠올리게 하는 한마디를 저장할 수 있습니다.
고객의 말에 마음을 빼앗길 것 같은 날일수록, 자신의 편이 되어주는 말 하나를 갖고 있으면 조금이나마 다시 일어서기 쉬워집니다.

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